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目录 第一章：营运部基本术语 第二章：价格标识与条形码 第三章：理货与补货 第四章：商品退货与报损 第五章：商品的陈列 第六章：仓库标准 第七章：商品的促销 第八章：安全 第九章：顾客服务 营运管理标准手册 第一章.营运部的基本术语 1、货架：商场中用来存放商品、展示商品的金属架。通常有几种类型，有承重式的高达几米的，有较矮的，与人的身高差不多。每一种货架都有其专用的配件。 2、端架：货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。 3、堆头：即“促销区”，通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。 4、收银台端架：收银台前面用来陈列货物的货架。 5、专柜：指精品区、烟酒区用来陈列贵重商品的玻璃柜。 6、购物车\篮：顾客购物时用的推车和篮子。 7、促销车：专门用来在超市中做商品展示、试吃等活动的车子。 8、铝梯：超市中用来到高处取放货物时用的铝制梯子，带自锁装置。 9、卡板：木制或胶制的用于放货运货的栈板。 10、货架配件：货架上的配件，主要有层架、支架、挂钩、篮筐、挂篮、挡篮等。 11、主通道：商场布局中的主要通道，一般比较宽，是客人大量通过的地方。 12、电脑中心：商场里的电脑信息中心。 13、销售区域：商场中销售商品的区域，也是客人可以自由购物的区域。 14、精品区：不适合用开架方式进行销售的商品的封闭区域，一般采取单独付款方式。 15、员工通道：超市内部员工上下班进出的专门通道。 16、安全通道：是超市建筑物在设计时留出来的防火通道，以应付紧急情况疏散。 17、紧急出口：当发生紧急情况如火灾时，可以逃离商场的出口。平时不使用。 18、用具间：超市中用来存放与商品陈列有关的用具、道具的房间。 19、更衣柜：员工用来存放工装或私人物品的柜子，一般设在商场外部。 20、收银机：又称 POS（POINT（）F SAI。ES）机、销售信息管理系统，主要执行收银的功能。 21、防盗门：超市中设置的电子系统防盗门，具有防盗报警功能。 22、防盗标签：用来防止盗窃的磁性标签或磁扣。一般对贵重商品、服饰、鞋等，多用防盗标签。 23、取钉器：用来取防盗磁扣的设备。 24、收银小票：指顾客购物结账后给顾客的所购商品的电脑小单，可作为客人付款的凭证。 25、药箱：超市中配备的药箱，以应付员工的普通外伤的初级处理。 26、对讲机：超市范围内的主要通讯工具。一般有两个频道。 27、垃圾桶：超市中专门用来装垃圾的桶。有销售区域用和生鲜专用之分。 28、促销员：厂商为了更好销售、宣传其商品而派驻商场的员工。 29、优秀员工：超市中每月评比出的表现优秀的员工。 30、五星级收银员：收银部门最出色的收银员。 31、培训教练：负责培训本部门员工的资深职员。一般由经验丰富、熟悉工作、表现优秀的人员担任，可以是管理层或员工。 32、会员：会员制超市所发展的特定顾客群体，享有特定的商家优惠，如优惠的会员价、免费收到商品的特价快讯等。 33、会员卡：会员制的超市中会员资格的凭证。 34、员工大会：超市中全体基层员工参加的会议。主要起分享信息、传达政策、培训、激励士气等作用。 35、晨会：每日开店前各个部门或整个超市值班管理层召开的会议。一般限制在15分钟以内。 36、管理层周会：每周整个超市的管理层召开的营运沟通会议，一般限制在2小时以内。 37、 SKU：即 STt）CK KEEP UNIT，单项商品。 38、商品：超市中用来销售的物品。 39、赠品：为刺激销售，对购买某商品的顾客进行搭赠，搭赠的商品即为赠品。可由厂商或商家提供。 40、促销试品：促销时所用的试用（吃）的商品。 41、自用品：超市各个部门自用的办公耗品，如文具等。自用品上必须有自用品标签。 42、零星散货：被顾客遗弃在非此商品正确陈列位置的商品。如遗留在收银台、其他货架、购物车等地方的商品。零星散货必须及时收回. 43、空包装：只有包装没有商品。空包装应交由区域负责人处理。 44、消防演习：商场定期进行的消防方面的预演。 45、报警电话：商场内部用来报警或求助的专用电话。 46、工作交接班本：不同班次用来书写工作交接内容的笔记本。 47、班次：表示员工具体上班时间。不同的班次有不同的代码，如早班是A，晚班是B等。班次在部门的排班表上明确标识。 48、陈列图：说明商品如何在货架上进行摆放的示意图。正常货架销售的商品必须按陈列图进行陈列，不得随意更改。 49、价格标签：用于标示商品售价等内容并辅助作定位管理的标签。价格标签必须机印，不得手写，在电脑中心申请打印。 50、价格牌：用于标示商品售价等内容的标识牌。价格牌必须用公司设计的纸张机印，不得手写，在电脑中心申请打印。 51、条形码：用以表示一定商品信息的国际上通用的符号。一般印制在商品外包装上，是黑白相间的条纹图案。 52、店内码：超市内部