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诺庭连锁酒店 客房手册 运 营 部 2010年10月 一、客房部简介……3 二、岗位职责……05 三、标准程序……08 四、应用表格……11 五、计划保洁……27 六、服务时限……29 七、案例分析……30  客房部简介 房态符号： VC—空房 OC—住人房 C/O—退房 VD---空脏房 OOO—维修房 RV—预定房 VIP—贵宾房 HU—自用房 班次情况： 早班9：00——17：30 中班15：30——24：00 客房可供租借的物品： 如客人需要可提供租借台灯、麻将、电吹风、网线、针线用具、多功能插线板等。 客房组织结构图： 客房消防设施设备 1、房间 A、自动喷淋 B、烟感探头 C、门后安全疏散图 2、公共区域 A、自动报警器 B、消防栓 C、防火门 D、灭火器4个 二、 各楼层工作间配备物品： 1、钢架工作车一台（单面）、脏布草车一台 2、胶质双面拖把各1个 3、揖箕和扫把各1个 4、清洁篮及工具：马桶刷、玻璃刮、玻璃刷、百洁布各1个、消毒桶1个 5、清洁用品：万能清洁剂、酸性清洁剂、洁而亮、家俱蜡、杀虫水、84消毒液 第二章 客房设施设备配备标准 一、客房物品配备标准 ｛1｝房间物品配备标准： 房间物品 1、穿衣镜、洗手盆 2、挂衣架上备有4个同色调的衣架 3、液晶电视1台、分体空调1台 电视遥控器、空调遥控器各1个、垃圾桶1个 4、写字台（桌） （1）垃圾桶、靠背椅各一 （2）热水壶1个、茶盘1个 （3）宽带路由器1个 5、床头桌 （1）电话机1部 （2）烟灰缸1个 （3）留言纸1张、铅笔一支 6、床 （1）大床房为床垫1.8米及床护垫各一床，双床房为床垫1.2米2张及床护垫2张 （2）床单、被套尾部开口式，无飞边各一张 （3）多孔棉被一床 （4）枕套、枕芯各2个 卫生间物品 马桶旁 （1）卫生纸1卷 （2）垃圾桶1个 淋浴间 （1）白色中巾、白色浴巾各2条、白色地巾1条 （2）蓝色保健防滑垫一块 一、岗位职责 1.1客房主管岗位职责 (直属上级：店长、店助 (直属下级：客房领班、客房服务员 (岗位职责： 负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。 (工作内容 (1)每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。 (2)每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。 (3)客房主管每天早上召开客房人员例会。 (4)巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。 (5)发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。 (6)配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。 (7)制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。 (8)负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。 (9)做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。 (10)按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。 (11)做好每月盘点及编制预算,制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。 (12)督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。 (13)每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。 (14)负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。 (15)负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。 (16)联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。 (17)关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理／店长。 (18)写好每天的工作报告与做好交接工作。 (19)做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。 (20)完成上级指派的其它任务。 客房主管每日工作 步 骤 标 准 注意事项 1、查看当日房态 ①上班后首先查看当日房态 ①便于安排住客房床单更换事宜 2、领取钥匙与对讲机 ①向前台领取楼层钥匙与对讲机 ②在前台《钥匙与对讲机领用本》上签名 ①检查钥匙与对讲机完好情况 ②客房各级员工需要妥善保管各类功能钥匙 3、安排工作 ①开晨会，根据房态排房并做好派房记录 ②向员工发放房卡和取电卡钥匙 ③员工在《客房钥匙与对讲机领用本》上签名 ④检查仪表仪容 ①可做岗前小培训。客房主管事先准备好存在的问题和重要事情 ②安排大清洁与单项清洁项目 4、检查公共