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业务管理技术解决方案 关键词：业务管理 服务水平管理 业务健康度 业务模型 业务智能 业务管理 是网强的ITmaster 系统标准功能 【方案背景】 随着计算机技术和互联网的发展以及我国信息化的普及与应用，各行各业开始大规模的建 立网络来推动电子商务和政务的发展，不论是政府、金融、教育、医疗等单位都逐渐将核心业 务移植到电子和网络上。而这些行业用户比以前任何时候都更加依赖于网络、IT 基础设施以及 应用系统来满足其核心业务需要。企业IT 部门的职责也在潜移默化中转变：由关注建设到关注 规划、由关注技术到关注应用、由被动实现业务需求到主动参与业务流程的制定等。一言以蔽 之，企业正在经历面向业务，优化服务的转变。 【用户现状】  传统网管软件仅以IT 元素监控为出发点，无法从关键业务角度去管理整个IT 基础架构 传统的第二、三代网管系统都是以IT 元素监控为出发点，基于自主独立的管理模式，即使 在同一个网络的不同区域也是各自为政，甚至普遍存在着一个机房中同时使用多套分散监控工 作的局面，更谈不上从企业业务的宏观角度去考虑和管理整个IT 基础支撑架构。管理自动化程 度低、维护人员被动地应对多套管理工具、多种形式的警告、分离的故障和投诉等，造成公司 资源的极大浪费，也造成了IT 管理严重脱节于企业业务的整体管理并缺乏宏观视角。  业务系统与多个下属资源相关联，如何反应各个下属资源的故障对业务系统的整体影响 人需要从容不迫地担负着日常生活和繁琐的工作，而且不感到过分紧张与疲劳。当有各种 征兆和症状反应出来，即能说明人处于“亚健康”的状态。同样是“工作”的状态，这是对于 人体的健康检查方法。而网络也是一样，如对于一个由多台网络设备、多条链路、多个服务软 硬件系统所关联起来的业务系统，它们也会对业务的整体效果产生一定比例的影响，如何能够 很好的反应各个设备的故障对某个业务的整体影响，以及整个系统服务的有效性？  如何将整个复杂的业务系统模型化，从而实现从整体到局部、从宏观到微观的全面运维 对于一个单一类型的资源管理(如网络设备,服务器,数据库、中间件、安全设备等) ，普通运 维人员可能易掌控，但诸如需要各个设备、资源协同工作的关键业务系统，结构和相互关系就 变得复杂，如果全面细致监控每个参数，并把参数和业务系统整体运行情况对应，对应运维人 员是一个挑战。如何将整个复杂的业务系统模型化，从而以最简明、直观的方式呈现，并帮助 各种不同水平的运维人员实现从整体到局部，从宏观到微观的全面监控？  IT 部门疲于奔命呈“救火队式”的混乱局面，对于服务请求的响应时间和质量无法衡量 企业的业务越来越依赖于稳定可靠的系统运行，内、外部用户对IT 部门的支持服务和协调 管理也提出了更高的要求。一旦IT 部门不能很好的将IT 基础架构和应用进行有效的管理和量化， 就会出现“救火队式”的混乱局面，结果造成IT 部门整天疲于奔命，却仍被投诉，无法满足服 务时效性和稳定性的需求，服务请求的响应时间和质量则将无法衡量。企业投入了大量的人力 1 业务管理技术解决方案 物力在基础设施和IT 应用上，却无法将IT 投入和业务的支持建立量化的关系，如何才能更好的 管理基础设施和应用，最终减少投诉，变被动为主动？  网络环境复杂化与分散化，IT 部门无法从全局上实时掌握业务及其下属资源的运行情况 目前，越来越多的企业将其业务架构在基于网络的应用系统之上，例如，企业的ERP、CRM、 OA 等系统，医院的医学影像存储和传输系统(PACS)、临床检验信息系统(LIS)，银行的信用卡 系统等。对于这样的企业，业务系统是否拥有持续的可用性和出色的性能显得非常重要。而业 务系统的质量不仅仅取决于业务人员的素质，网络设备、服务器、应用等环节都将对业务产生 影响。随着企业业务的不断发展，对于复杂化与分散化的网络环境，从全局上实时掌握业务及 其组成部分的下属资源的运行情况，变得至关重要。但通常运维人员都会陷入困境，如何对业 务及承载该业务的所有设备、链路、服务、应用等下属资源进行集中监控，并将最复杂的业务 状况以最简明、直观的方式呈现？又如何保障业务系统服务水平？ 【解决方案】  第五代网管：综合ITSM 管理，以用户业务为导向，满足企业不断增加IT