铁路客运服务质量管理理论研究.docVIP

目 录 第一章 旅客运输服务的地位和作用 2 第二章 铁路客运服务质量的意义及存在问题 4 第一节 提高服务质量的重要意义 5 第二节 客运服务中出现的问题 8 第三章 旅客运输服务提高的措施 10 第一节 乘务组的工作制度及工作组织 10 第二节 铁路旅客运输服务的内涵和特点 12 第三节 服务质量的八项新突破 13 一 、在树立新的服务理念上实现新突破 13 二、在服务管理考核上实现新突破 14 三、在特色服务上实现新突破 14 四、要在个性化服务上实现新突 16 五、要在职工队伍素质提高上实现新突破 17 六、客运服务人员的心理修养的新突破 18 七、列车服务礼仪新突破 20 八、亲情服务的新突破 21 第四章 铁路客运服务的发展 22 结束语 23 参考文献 25  铁 路 客 运 服 务 质 量 管 理 理 论 研 究 摘要 ：随着服务社会到来，物质文明和精神文明的不断提高，不同层次的旅客在旅行中有不同的服务需求。在市场经济条件下，要创新服务理念和服务管理，实现新的服务特色和个性化服务，使旅客有舒适感，提高旅客满意度，赢得更多的市场份额 4、旅行产品的不可储存性 5、同一服务产品品质差异的多变性 6、旅行服务产品的相互代替性 第三节 服务质量的八项新突破 从第二节中我们了解到了铁路旅客运输的基本内涵和其具备的特点，下面以此为依据就提高服务质量谈几点意见。 一 、在树立新的服务理念上实现新突破 铁路客运走向市场，并在市场竞争中吸引旅客、赢得旅客，必须摆脱计划经济传统观念的束缚，树立全新的服务理念。从不同层次旅客心理需求的调查分析看，铁路要在四种服务理念上彻底转变。 (1)变管理旅客为服务旅客。把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现铁道部提出的“以人为本、活动自由、休息充分、人格化、特殊化服务”的要求。 (2)变工作让领导认可为让旅客满意。转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不满意、就怕领导不认可”的错误观念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。 (3)变让大多数旅客满意为让每个旅客满意。就是对每一名旅客都要做到用心去服务，根据他们的需求心理，提出个性化、特殊性服务标准，达到旅客人人满意。 (4)变传统服务方式为勇于创新。根据市场的变化和旅客的需求，不断改进服务内容和方式，提高旅客满意率。 二、在服务管理考核上实现新突破 过去，铁路对列车管理就是安全、服务、卫生“老三样”。现在看，有些列车的作业过程还远远不能满足旅客的需求。如始发作业后，先是快扫快擦、通 告旅客等，然后才是送水。这样的服务方式已经不适应旅客的习惯。因此，在制定服务标准和实施服务管理上，要随着旅客的需求不断改进，不能一成不变。同时，要在双达标一体化考核中，增加服务类的考核项点，强化对服务质量的管理，用机制引导职工由管理型向服务型转变。要建立内考外评的服务质量评定机制，进一步 调动职工主动服务、真情服务的积极性。 三、在特色服务上实现新突破 推行特色服务，就是要创品牌、扩市场，吸引更多的旅客。实施特色服务，从市场特点和旅客需求出发，在继承传统的服务方式、满足旅客一般要求的基础上，自觉从高定位抓起，努力做到“人无我有，人有我强，人强我精，人精我绝”，让旅客乘车时有新鲜感、旅途中有舒适感、下车后有回味感。 具体有以下几项措施： （一）旅客需求，满足服务 做到“三要、四心、五主动”。即，要语言文明，以礼相待；维持秩序要行为规范，态度和蔼；遇到分歧、误解，要晓之以理，动之以情。四心即，接待热心；解答问题耐心；工作认真细心；接受 意见虚心。五主动即，主动宣传安全常识；主动为排忧解难；主动维持好站内秩序；主动征求旅客意见；主动当好旅客向导。接待旅客要文明礼貌，纠正违章态度要和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问题耐心，接受意见虚心，工作认真信心；主动迎送旅客，主动携老扶幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客常识，主动征求旅客意见。 （二） 旅客重点，特殊服务 做到“三知、三有”：知困难，知坐席，知到站；有记录，有服务，有交接。 对重点旅客应有针对性的特殊服务： ﹙1﹚对残疾旅客：尊重他人的人格及自尊心，关心他的生活，观察他的需求，亲近又温馨的服务。 ﹙2﹚对老、小旅客:悉心照顾，真诚关爱，做一名最佳听众，做一个大度的宽容者，做一名敬老爱幼的服务员。 ﹙3﹚对孕妇：创造一个舒适的环境，合理安排饮食，安抚她的情绪，做好超前服务。 ﹙4﹚对疾病旅客：创造一个独特的爱心空间，广播找医生及药物控制病情，安抚病人的的情绪。 ﹙5﹚旅客急