耳鼻喉科开展优质护理服务示范工程活动的实践与体会[J].docVIP

2011 年 4 月 护 理 学 报  April， 2011 40 第 18 卷 第 4B 期 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Journal of Nursing（China） !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Vol.18 No.4B  【优质护理】 耳鼻喉科开展优质护理服务示范工程活动的实践与体会  谢林艳，杨  华 （南 方 医 科 大 学 南 方 医 院 耳 鼻 喉 科 ，广 东 广 州 510515）  [摘  要] 目 的  加 强 耳 鼻 喉 科 临 床 护 理 工 作 ，夯 实 基 础 护 理 ，为 患 者 提 供 满 意 的 优 质 护 理 服 务 。 方 法  进 行 思 想 动 员 ，建 章 立 制 ，采 取 责 任 包 干 制 分 管 患 者 ，实 行 APN 双 人 排 班 ；注 重 微 笑 服 务 ，让 优 质 护 理 贯 穿 整 个 住 院 过 程 ；加 强 业 务 培 训 ，提 升 护 理 服 务 专 业 化 水 平,根 据 专 科 特 点 实 施 健 康 宣 教 ；针 对 耳 鼻 喉 科 特 点 夯 实 基 础 护 理 ，体 现 护 理 的 基 本 内 涵 ；重 视 监 督 评 价 与 患 者 意 见 反 馈 。 结果 开 展 “优 质 护 理 服 务 示 范 工 程 ”活 动 以 来 ，患 者 对 护 理 工 作 的 满 意 度 从 2009 年 的 93%上 升 到 98%，而 且 很 多 责 任 护 士 受 到分管患者的点名表扬 。 护患纠纷的发生率为零 。 结论 严 密 的 组 织 领 导 是 前 提 ；转 变 护 理 理 念 ，正 确 解 读 基 础 护 理 的 内 涵 是 保 证 “优 质 护 理 服 务 示 范 工 程 ”顺 利 开 展 的 关 键 ；增 强 主 动 服 务 和 创 新 意 识 ，提 供 人 性 化 、专 业 化 、科 学 化 的 护 理 服 务 是 优 质 护 理 服 务 的重 要 内涵 。 [关 键 词] 耳 鼻 喉 科 ； 优 质 护 理 服 务 示 范 工 程 ； 基 础 护 理 [中 图 分 类 号] R473.76；C931.3 [文 献 标 识 码] B [文 章 编 号] 1008-9969（2011）04B-0040-03  ! ! 2010 年 1 月，卫生 部 在 全 国 卫 生 系 统 启 动 了 旨 在 使 护 理 工 作 “ 贴 近 患 者 、 贴 近 临 床 、 贴 近 社 会 ” 和 “夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理  内 科 性 质 ，护 理 要 求 高 ；多 数 患 者 病 情 相 对 较 轻 ，床 位周转快，平均住院 8.5 d。 服务示范工程”活动，以期达到患者满意、社会满意、 2 具体做法 政府满意的总体目标。 2010 年 6 月 ，我 科 响 应 医 院 2.11 教育动员 护理部的号召， 成为第一批 “优质护理服务示范工 2.1.1 组织全科护士多次学习有关文件 ， 认真领会 程”试点病房。 根据耳鼻喉科患者年龄跨度大、病种 多 、住 院 时 间 短 、床 位 周 转 快 等 特 点 ，采 取 了 针 对 性 的创优服务措施，通过 5 个月的努力，我科的优质护 理服务取得了一定的成效， 现将具体做法与体会报 活 动 的 指 导 思 想 、活 动 目 标 、主 要 内 容 、方 法 步 骤 及 相关标准和要求， 让全体护士在思想上 认识到此次 活动的意义所在， 充分调动大家参与活动的积极性 和主动性。 道如下。 2.1.2 安 排护理 骨 干 参 加广东 省 护理学 会组织 的 “优 质 护 理 服 务 示 范 工 程 ”培 训 班 ，并 参 观 学 习 其 他 1 耳鼻喉科科室特点 患者年龄跨度大，从幼儿至高龄老人，涵盖了儿 医院的“优质护理服务示范病房”，加深思想认识，理 解活动实质，理清工作思路，培养护理骨干。 科 和 老 年 科 的 护 理 ；病 种 复 杂 多 样 ，包 括 耳 、鼻 、咽 、 2.1.3 注重讨论酝酿，汇集集体智慧。 就如何落实好 喉及头颈外科的各种疾病， 每一分支自成体系但又 息息相关；有手术和非手术患者，既有外科性质又具 [收 稿 日 期] 2011-01-12 [作 者 简 介] 谢 林 艳 （1981-），女 ，湖 南 宁 乡 人 ，大 专 学 历 ，护 师 。 [通 讯 作 者 ] 杨 华 （1971-），女 ，湖 南 安