开展优质护理服务示范工程活动提高住院患者满意度[J].docVIP

2011 年 4 月 护 理 学 报  April， 2011 38 第 18 卷 第 4B 期 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Journal of Nursing（China） !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Vol.18 No.4B  【优质护理】 开展优质护理服务示范工程活动提高住院患者满意度 刘美玲 a，袁秋影 a，黄松彬 b （河 源 市 人 民 医 院 a.护 理 部 ；b.神 经 外 科 ，广 东 河 源 517000）  [摘  要] 目 的  开 展 优 质 护 理 服 务 示 范 工 程 活 动 ，推 行 主 动 服 务 模 式 ，提 高 住 院 患 者 对 护 理 工 作 的 满 意 度 。 方 法  以卫生 部 办 公 厅 《2010 年 “优 质 护 理 服 务 示 范 工 程 ”活 动 方 案 》、广 东 省 卫 生 厅 《创 建 “优 质 护 理 服 务 示 范 工 程 ”活 动 实 施 方 案 》、《广 东 省 医 院 临 床 护 理 质 量 评 价 指 南 》3 个 文 件 的 内 容 为 指 导 思 想 ，对 10 个 试 点 病 房 开 展 “优 质 护 理 服 务 示 范 工 程 ”活 动 ：改 革 护 士 工 作 模 式 ， 建 立 护 士 管 床 管 患 者 的 整 体 护 理 责 任 制 ；科 室 弹 性 排 班 ，优 化 护 士 工 作 时 间 ；建 立 优 质 护 理 服 务 的 长 效 机 制 ，根 据 专 科 特 色 及 患 者 需 求 细 化 服 务 内 容 ；拓 宽 护 理 工 作 范 围 ，进 一 步 开 展 护 理 延 伸 服 务 ；鼓 励 各 种 形 式 的 创 优 活 动 ，深 化 优 质 护 理 服 务 内 涵 。 采 用 调 查 问 卷 比 较 活 动 实 施 前 、6 个 月 后 住 院 患 者 对 护 理 工 作 的 满 意 度 情 况 。 结 果 开展创优工作前后住院患者对护理工作总体满意度差 异 有 统 计 学 意 义 （P＜0.05）；住 院 患 者 对 护 理 工 作 满 意 度 各 模 块 条 目 比 较 , 除 病 区 管 理 模 块 的 比 较 差 异 无 统 计 学 意 义 （P＞0.05）外 ，服 务 态 度 和 主 动 性 、工 作 能 力 、关 爱 与 沟 通 、健 康 教 育 4 个 模 块 比 较 差 异 均 有 统 计 学 意 义 （P＜0.05）。 结 论 工 程 ”活 动 可 以 改 善 护 理 服 务 质 量 ，有 利 于 提 高 住 院 患 者 对 护 理 工 作 的 满 意 度 。 [关 键 词] 优 质 护 理 服 务 示 范 工 程 ； 满 意 度 ； 病 区 管 理 ； 健 康 教 育 开 展 “优 质 护 理 服 务 示 范 [中 图 分 类 号] C931.3；R471 [文 献 标 识 码] B [文 章 编 号] 1008-9969（2011）04B-0038-03  ! ! 我院是广东省重点联系医院，为进一步加强医院 临床护理工作，提供优质护理服务，向患者提供安全、 优质 、满 意 的 护 理 服 务, 最 终 实 现 患 者 满 意 、护 士 满 意、医生满意、医院满意、政府满意、社会满意，我院以 卫生部办公厅 《2010 年 “优 质 护 理 服 务 示 范 工 程 ”活 动方案》、广东省卫生厅《创建“优质护理服务示范工 程” 活动实施方案》、《广东省医院临床护理质量评价 指南》3 个文件的内容为指导思想， 制定了我院创建 优质护理服务实施方案，推行主动服务模式 ，并调查 住院患者对护理工作的满意度，以评价创优工作的实 施效果,为下一步创优工作的深入开展提供指导。  责任小组，每个责任小组 4 名组员，共分管 15~20 张 床位， 其中 2 名高年资护士主要负责病情相对较重 且护理难度较大的患者， 并检查整组患者的护理质 量及指导下级护士， 其余 2 名低年资护士主要负责 病 情 相 对 较 轻 且 护 理 难 度 较 小 的 患 者 ，4 名 组 员 有 明确的岗位职责，组内互助，组间调配。 责任小组为 患 者 提 供 从 入 院 到 出 院 ，从 基 础 护 理 、专 科 护 理 、人 文关怀、心理疏导到康复锻炼的连续性的全人护理， 护士由分管工作转变为分管患者， 患者得到专人持 续守护， 工作有计划性， 能及时发现及解决患者问 题，确保患者安全。 2.21 科室弹性排班， 优化护士工作时间