ITIL 在参考咨询工作流程优化中的应用分析.docVIP

图书情报工作网刊  ·研究论文· 2010 年 10 月 ITIL在参考咨询工作流程优化中的应用分析 鲁玥刘健 [摘要]随着社会的日益信息化，人们对信息的需求不断扩大与深入，图书馆在满足人们信息需求中扮演着越来越重要的角 色，由此带来参考咨询新业务不断出现，同时对参考咨询工作提出高效率、高质量的要求。将ITIL应用于参考咨询工作， 可以指导参考咨询工作的流程优化，建立高效的服务流程，实现信息化、规范化、流程化的参考咨询服务。 [关键词]ITIL参考咨询流程优化知识管理 1 ITIL基本概念 目前 ITIL（Information Technology Infrastructure Library）已成为国际 IT 行业服务管理的理论基础，它为企业 的 IT 服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。ITIL 是基于业务驱动的、基于流程的 IT 服务管理方法 论，是 IT 业界的最佳管理实践，更提供了一套适于 IT 服务管理的实践指南。 实施 ITIL 的最大意义在于把信息技术与业务紧密地结合起来，ITIL 可以让工作可视，进而权衡利弊，找出增值点，从 而实现企业信息技术投资回报的最大化。企业实施 ITIL，可以以客户为中心提供信息技术服务，提供高质量、低成本的服 务，同时提供的服务是可准确计价的。 ITIL 用来建立和交付服务管理流程，包括服务支持和服务交付两项