【培训管理体系设计】波特曼丽嘉酒店的员工培训.pdfVIP

第1 页 波特曼丽嘉酒店的员工培训 员工培训是企业提升员工队伍综合素质的重要途径。对服务行业而言，员工的素质直接影响 到服务水平，关系到企业的发展。那么，我们就一起来看看国内五星级酒店是怎么培训员工的。 【关键词】员工培训 酒店行业 上海波特曼丽嘉酒店，连续三届折得翰威特评选的 “亚洲最佳雇主”的桂冠。那么，作为国内知名的五星级 酒店的代表之一，他们是如何进行员工培训的呢？ 在丽嘉每个员工的口袋里，都有一张信条卡，里面包括公司的基本信条、员工承诺、座右铭、优良服务的三 个步骤、员工基本守则五个部分，其中员工的基本守则是20 条。 据内部的员工介绍，每天学习基本守则中的一条是员工的必备功课。当20 条学完了之后，再从头学起，周 而复始，从不中断，目的是让公司的理念根置到每一位员工的心中。 除了以上每位员工的必备功课外，波特曼丽嘉的培训，包括新员工入职培训、21 天入职培训、365 天培训、 3 年的培训等。新人入岗的前几天都要进行一个以企业文化为重点的职前培训，另外还包括解决客人投诉的培训 等。 与众不同的是，员工进入丽嘉后，不管是21 天培 训还是365 天培训，培训的内容是大同小异的。 丽嘉给员工的培训大致可以分成两大方面：一是 价值观培训， “例如，新员工的入职培训，会有两天 时间介绍丽嘉的企业文化、价值观以及历史”，帮助 员工了解规范的服务标准和正确的工作流程；二是技 巧性培训， “如某些岗位可能要求有特殊的技能”。 据丽嘉人力资源总监戚永基介绍，去年波特曼丽嘉一位员工至少有 150 个小时的培训课程。 其实，在丽嘉，平时的日常工作都是很好的培训。如丽嘉有一份 “客人投诉报告”，鼓励员工填写在丽嘉发 生的投诉，里面会注明什么时间、为什么，如何解决等。 为了增强员工的职业技能，波特曼丽嘉还非常重视员工的 “内部流动”，如“跨职务培训”和 “跨部门培训” 人力资源专家——华恒智信 第2 页 等，通过这样的培训，既可以增加员工的职业技能，还可以增强部门间的联系。 员工培训能够提高员工素质和工作能力，从而增强企业的竞争力，促 进企业长期的发展。案例中的酒店对员工进行了各时段的培训，增强员工 的职业技能，提升员工的服务水平。 华恒智信认为，企业进行员工培训需要注意三个方面的问题： 1. 培训的分类。不同工作岗位的工作性质和技能要求不一样，不同工作年限的员工也 有不同的培训需求。培训工作的开展，首先需要对培训对象进行分类，然后进行有针对性 的培训。案例中的酒店反复让员工学习20 条基本守则，并且为21 天培训还和365 天培训 设置大同小异的培训内容，这样有利于员工熟练掌握工作技巧和工作要求。不过企业同时也需要注意，后面的培 训应该在前面培训的基础上有所提高，而不能是“炒冷饭”式地重复。 2. 培训的内容。企业除了根据工作岗位和层级进行有针对性的培训设计之外，还应科学选择培训内容。培 训内容需要结合岗位实际，关注岗位要求的技能，同时注意企业文化的培训，培养员工对企业文化的认同感，让 员工在工作过程中自觉贯彻企业文化。 3. 培训的形式。培训的形式不能仅仅局限于讲授式。企业应该结合工作特点，有创造性地选择培训形式。 对于那些操作性、实践性较强的岗位而言，如果培训能够良好地融入工作过程之中，既可以节省培训成本，又能 让员工能够自觉总结经验教训，提升培训效果。 人力资源专家——华恒智信