关于空乘服务人才的培养.doc

长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题目：关于空乘服务人才的培养 毕业论文 毕业设计 毕业专题 类型： 指导老师：___ __蒋伶俐___ _________ ____ 学 院：______应用外语学院 ___________ 班 级：______空乘0932班 __________ 学 号：_____ 0927083211 __ __ 姓 名：____ 吴佳乐、李赞、欧阳依依 ___ 2011年 12 月 07日 关于空乘服务人才的培养 空乘0932班 吴佳乐、李赞、欧阳依依 学号：0927083211 0927083238 0927083249 【摘要】 空中乘务员由于其职业的特殊性，工作中有自己的特点和要求。本文就对空乘服务人才的能力，气质，性格，亲和力，有效沟通的能力，微笑，行为规范的要求，仪表礼仪来展开研究。 [Abstract ] The air crew due to their occupation particularity, work has its own characteristics and requirements. This article on the flight service personnel ability, temperament, character, affinity, the ability to communicate effectively, smile, behavior standards are discussed. 【关键词】 能力；气质；性格；亲和力；沟通；微笑；行为规范；仪表礼仪 [ Key words ] Ability; Temperament; Disposition; Affinity; Communication; Smile; Behavior norm; Instrument etiquette. 目 录 第一章 能力的培养………………………………………………………5 1.1 培养较强的观察力和准确的判断力……………………………5 1.2 练就过硬的记忆能力……………………………………………5 1.3 具备出色的表现能力……………………………………………5 第二章 综合素质的培养…………………………………………………6 2.1 气质的培养………………………………………………………6 2.2 性格的培养………………………………………………………6 2.3 亲和力的培养……………………………………………………7 2.4 沟通能力的培养…………………………………………………7 第三章 空乘言谈举止礼仪………………………………………………7 3.1 与人交谈…………………………………………………………8 3.2 学会微笑…………………………………………………………8 3.3 仪表礼仪…………………………………………………………9 第四章 结论………………………………………………………………9 在众多的行业中，空中乘务员的工作是令很多少男少女向往的理想职业和追求的目标。虽从事的仍是服务行业，但其自身所具有的职业魅力和形象特征在人们心中比起相似的服务行业，拥有较高的社会地位和良好的口碑。空乘人员在招聘时就已经是历经了重重的筛选和淘汰，最终,拥有内外兼备的良好心理素质、杰出的沟通能力和高品质的服务技巧才能够成为一名成熟合格的乘务员。现本文就空乘服务人员的培养来进行阐述。 能力的培养 能力是直接涉及到服务人员服务效率高低、服务效果好坏的重要心理特征，也是影响企业服务水平的主要因素。 我们需要培养哪些能力呢？ 1.1培养较强的观察力和准确的判断力。 由于乘客的职业、身份、年龄的不同，服务需求也不同。在与人交往的过程中，要学会随时运用敏锐的洞察力，通过个人不同的着装，表情，言谈，举止，洞悉旅客的个性和心理需求，从而在服务工作中有针对性地提供相应的服务项目，达到让旅客满意的目的。 1.2练就过硬的记忆能力。 良好的记忆能力对于做好服务工作也是十分重要的，它能帮助乘务员及时回想处在工作环境下所需要的一切知识和技能。 1.3具备出色的表现能力。 观察能力再强，如果不能或没有实施行动去表现，也是没有用的，因为旅客不可能感知到你的思想。而乘务员与旅客的交往通常是短暂的，不可能指望“日久见人心”，很多旅客可能在只乘坐了某个乘务员飞行的一次航班，就对这家航空公司下达了评判的分数。因此，如何在如此短暂的旅途中给旅客留下深刻美好的印象，是每个乘务员都必须完成的重要课程。乘务员必须具有较强的表现能力，把自己对旅客的关心