关于提高民航服务质量的研究论文终稿.doc

长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题目：关于提高民航服务质量的研究 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √ 类型： 指导老师：王 敏 苏海花 系 别：航空服务系 班 级：旅空0931班 学 号：0927083105、0927083102、0927083104 姓 名：李欧 胡维 卢旺 2012年 4 月 25 日 长沙民政职业技术学院 学生毕业实践报告任务书 应用外语系 涉外旅游（航空乘务方向）专业 旅空0931班 题目： 关于提高民航服务质量的研究 承担任务的学生姓名： 李欧 胡伟 卢旺 指导教师姓名： 王敏 苏海花 下达任务书时间：2011年9月18日 完成任务进程安排： 2011年10月10日前：找资料, 与小组成员商量定题，填写开题申请书，提交论文提纲给老师 2011年11月10日前：进行调研、收集资料、完成初稿，交予指导老师审阅 2011年11月20日前：修改论文,完成二稿交老师批阅 2011年11月30日：论文三稿的修改完成 2011年12月12日：论文打印稿定稿上交 2012年4月25日前：结合实习经历,充实完善材料,交最终定稿打印 实践报告写作提纲：（详述） 1.航班延误的现状 2.航班延误的原因 2.1天气原因 2.2机械故障 2.3航空管制 2.4旅客原因 2.5飞机调配 3.针对航班延误所产生问题的基本对策 3.1让旅客享有知情权，正确理解航班延误 3.2积极处理问题，妥善安置旅客 3.3设立机构和制定相关规定 4.结束语 指导教师：王敏 苏海花 备注： 关于提高民航服务质量的研究 旅空0931班 李欧 胡维 卢旺 学号：0927083105 0927083102 0927083104 【摘要】航空服务是一次性消费、高服接触、时效性很强的服务产品。提高旅客对服务质量的满意度对航空公司打造竞争优势具有重要的意义。本文分析了影响旅客对航空公司服务质量满意度的主要因素并有针对性地提出了一些提高民航服务质量对策。 【关键词】民用航空事业 服务质量 旅客满意度 【Abstract】Aviation service is one-time consumption, high service contact, timeliness strong service products. Improve the quality of the service the passenger to the satisfaction of airlines competitive advantage has the vital significance. This paper analyzes the impact of the passenger to airline service quality satisfaction of main factors and advances some corresponding countermeasures to improve the service quality of civil aviation. 【Key words】Civil aviation industry Service quality Passenger satisfaction 1.航班延误的现状…………………………………………………………6 2.航班延误的原因…………………………………………………………6 2.1天气原因………………………………………………………………7 2.2机械故障………………………………………………………………7 2.3航空管制………………………………………………………………7 2.4旅客原因………………………………………………………………8 2.5飞机调配………………………………………………………………9 3.针对航班延误所产生问题的基本对策…………………………………9 3.1让旅客享有知情权，正确理解航班延误……………………………10 3.2积极处理问题，妥善安置旅客………………………………………10 3.3设立机构和制定相关规定……………………………………………10 4.结束语……………………………