护理投诉的原因分析与对策思考.doc

长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题目：护理投诉的原因分析与对策思考 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √ 类型： 指导老师： 彭芳 李鸿雁 系 别：__________医学院护理系__________ 班 级：___________护理1033班__________ 学 号： 1026053325 1026053338 1026053342 1026053352 姓 名： 张晨静 林敏 李晓阳 于明 2013年 04月12日 护理投诉的原因分析与对策思考 系班：医学院护理1033班 作者：张晨静 林敏 李晓阳 于明 指导老师：彭芳 李鸿雁 学号：1026053325 1026053338 1026053342 1026053352 【摘要】随着社会经济的发展和人民素质的提升，人们对健康及卫生服务方面的需求越来越高，医疗纠纷与投诉亦逐渐增多。临床护理是医院常规医疗工作的重要组成部分，如何有效减少护理层面的医疗纠纷已成为医院方面面临的重大问题。本文从医院本身、患者、社会三方面，详细分析了新形势下常见的护理投诉的原因，并提出了相应的预防及处理措施，以期从根本上减少或杜绝护理纠纷的发生，保障医疗护理安全。 【关键词】护理投诉；原因；对策 目 录 第一章 护理投诉的常见原因 ……………………………………5 1.1 医方原因 ………………………………………………………5 1.2 患方原因 ………………………………………………………7 1.3 社会因素 ………………………………………………………7 第二章 预防及处理投诉的措施 ……………………………………8 第三章 结论 ………………………………………………………10 参考文献 ……………………………………………………………11 随着人们生活水平的提高和对健康意识的逐渐加强，对医护质量要求越来越高。在临床护理工作中，因各种原因导致的护理投诉越来越多，护理人员稍有不慎，就可能引起护理纠纷。因此有必要将护理投诉原因加以防范，减少医疗事故的发生，提高医院的医疗护理质量。本文就护理投诉的原因作出探讨，并提出相应的预防与处理措施，以期对临床护理工作提供一定的指导作用。 1 护理投诉的常见原因 1.1 医方原因 1.1.1 护士年龄差距大，护士技术水平参差不齐 随着护理行业的高速发展，对于护士的需求也就日益增加。越来越多的学生走向了护理行业，护士团队出现了年轻化，分层化。在操作技术层面许多“老护士”凭着多年的工作经验变的更加的吃香，年轻护士得不到实践的机会，加上临床经验不足，因而得不到更多的锻炼，技术水平也就无法迅速提升。使得技术操作分层化更加明显，年轻的护士更容易引起患者的抵触情绪，最终导致患者及家属对护理人员失去信任感和安全感。 1.1.2 护士与患者及其家属沟通不及时，护患关系紧张 护理工作特有的繁琐性和重复性使少数护士身心疲惫，产生厌烦心理，因此工作责任心不强，缺乏耐心和细心，注重力不集中，情绪波动大，对患者的态度粗暴，无故发脾气，给患者身心带来不安全的结果或差错以致发生患者或家属的投诉。 1.1.3 护士护理服务观念滞后 一些护士在工作中缺乏积极性与主动性，在执行各项规章制度时，只是单纯的严格执行书面提出的护理任务，不能灵活的按照患者的病情的特殊性进行特殊对待，使护理治疗显的很死板，缺少人文理念。 1.1.4 护士工作量过大，影响护理质量 近年来由于护理人员的减少与短缺，导致的护理岗位长期人力不足，护理人员编制不合理，护士工作量大，而引发的护士超负荷工作，基础护理无法按时按点的执行，护理质量难以得到提升的恶性循环。由于大量的工作，护理人员便极易出现心情烦躁、态度冷淡、执行护理任务时缺乏耐心等现象。引发患者及其家属对护理人员护理工作的不满。 1.1.5 护士工作缺乏责任心 多半的护理纠纷都是由于护士在工作是缺乏责任心导致。据统计，在护理纠纷中，护士用错药占50%，护士违反操作规程占12%，婴儿护理事故占12%，灌肠操作占8%，输血事故占6%，其他因素占12%[1]。任何护理过程中产生的差错都会让患者不满或投诉，甚至导致医疗事故发生。 1.1.6 护士病历书写不规范 护理记录不仅是临床诊治、病人病史资料的不可缺少的一部分，也体现了护理质量的高低，具有法律效应。因此病历书写必须及时、准确、详细、可靠，不得丢失和随意篡改，还要注意护理记录与医疗文件的同步性。任何的遗漏与不准确都会为护理纠纷埋下隐患。有的护理人员在记录护理文件时，不认真遵守书写规则，记录不及时、不全面、字迹潦草，使发生的医疗行为与护理记录不符，不真实的