论售后服务在汽车营销中的作用论文.doc

毕 业 论 文 标 题：论售后服务在汽车营销中的作用 学生姓名： 李静平 系 部： 汽车工程系 专 业： 汽车服务技术与营销 班 级： 高汽营0901班 指导教师： 刘胜春 株洲职业技术学院教务处制 目 录 摘 要 I 引 言 1 1、汽车售后服务存在的问题· 1 1.1消费者投诉成上升趋势  1.2消费者投诉的范围广 2 1.2.1消费者投诉中，质量问题比例最大 1.2.2维修质量没有保障检测难题困扰消费者 3 3 2.1售后服务保护汽车产品消费者权益的最后一道防线.............. 2.2售后服务是顾客满意度与忠诚度的有效举措.................... 2.3售后服务是摆脱价格战的一剂良方............................ 2.4售后服务是汽车技术进步和科技发展的必然要求................ 3、汽车销售顾问的职业素养怎样养成 3.1服务观点淡薄 ............................................. 3.2提供劣质配件.............................................. 3.3维修理念落后 ............................................. 3.4忽视信息反馈 4、如何提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务质量......................... 4.1规范服务标准，提高工作人员的整体素质 ................... 4.2提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证 ................. 4.3提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量 .............. 4.4定期进行客户回访，建立客户档案 ......................... 4.5多设服务网点，并尽力做到精细 ............................ 4.6加强各的行业沟通，提供完善的保险和信贷业务............... 结束语 9 参考文献 10 后 记 11  摘要 汽车营销服务总是伴随着顾客与汽车4S店或汽车经销商合作的过程中而产生的。汽车售后服务是为顾客对汽车做调试、保养、维修等，排除技术故障，提供技术支持，寄发产品改进或升级信息以及获得顾客对汽车产品和服务的反馈信息。 汽车市场“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果。汽车产品在发展到一定程度上，制造技术已相差无几，也是汽车市场从产品转向服务的主要原因，然而，售后服务往往也是汽车4S店或汽车经销商的主打战略王牌，而现实的汽车售后服务中存在诸多的问题也是消费者所了解的，从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受汽车售后服务产生了许多负面的影响。所以，将汽车产品的售后服务做好、做细的汽车4S店或汽车经销商感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，汽车售后服务作 用的重要性，汽车的售后服务在整个汽车营销过程中有着特殊的“使命”，对汽车产品和服务走入市场化起着积极的过度与推动作用，对繁荣汽车市场有着深远的意义。 关键词:?汽车?售后服务、?消费者权益、?价格战、 市场竞争、 管理体系 The Chinese automobile illuminates the system present condition analysis and the development trend Abstract: automotive marketing services customers and is always accompanied by 4S shop or car dealer in the process of co-operation arising. auto after-sales service for customers on the car to do debugging, maintenance, repair and so on, to exclude technical problems, provide technical support to send product information to improve or upgrade, and access to customers of automotive products and servi