导游服务中常见问题及对策分析论文稿.docVIP

长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题目：导游服务中常见问题及对策分析 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √ 类型： 指导老师： 付检新、贺丽霞 学 院： 外语学院 班 级： 旅游1131 学 号： 1127123139、1127123127、1127123104 姓 名： 黄雅、张雨婷、术宏伟 2013年 12月 15日 导游服务中常见问题及对策分析 姓名：黄雅、张雨婷、术宏伟 （长沙民政职业技术学院外语学院，长沙，湖南410004） 【内容提要】在旅游活动过程中，导游起主导作用，导游素质的高低、服务质量的好坏关系到整个旅游产品的质量。目前导游服务过程中存在着许多问题，本文就导游服务市场存在的问题进行探讨分析，从而提出相关的对策建议。 【关键词】导游服务；常见问题；分析；对策 Analysis of common problems and Countermeasures of tour guide service Abstract: In the course of tourism, tour guides play a leading role. The quality of tour guides degree and the service quality influence the quality of tourism products. There are many problems in the process of tour guide service. This paper analyzed the problems which existing tour guide market, and puts forward relevant countermeasures and suggestions. Key words: Tour guide service, Common problem, Analysis, Countermeasure 目 录 一、 导游与导游服务的关系 1 （一）什么是导游 1 （二）什么是导游服务 1 （三）导游与导游服务的关系 1 二、导游服务中常见的问题 2 （一）整体旅游市场不规范 2 （二）导游准入门槛太低、导游人员素质偏低 2 （三）导游人员的收入结构不合理 3 （四）激励机制不健全 3 （五）相关部门监管力度不够 4 （六）导游管理模式不完善 5 三、对导游服务中常见问题的对策研究 5 （一）整顿和规范旅游市场 5 （二）提高导游职业资格标准、提高导游人员自身素质 5 （三）建立合理的薪酬制度 6 （四）建立健全激励机制 6 （五）大旅游市场监督、管理力度 6 （六）完善导游管理模式 7 导游被称为旅游业的灵魂，它的重要性可以从各个方面中得到体现：旅游产品的销售，旅游的质量，旅行社的形象以及旅游目的地形象的推广，更有甚于代表国家的形象，维护国家的利益等等。目前由于导游素质的参差不齐,屡屡出现导游质量问题，因此，本文就导游服务中常见的问题进行探讨分析，进而提出相关的对策建议。 一、 导游与导游服务的关系 （一）什么是导游 导游人员的概念有狭义和广义之分。狭义上的导游人员，只指我国旅行社行业中的专职或兼职导游人员。按《导游人员管理条例》的概念为：“导游员是指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。”广义上的导游人员，是指非旅行社行业的，在社会生活、活动和人际关系中对充当向导及引路、指导和解说工作的人员，泛称为导游。 （二）什么是导游服务 导游服务是指导游人员到被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、参观、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游者提供接待服务。 首先，导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。 其次，导游人员的主要业务是从事对游客的接待服务。一般来说，多数导游人员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的，但是也有些导游人员是在旅行社在不同地点设立的柜台前接待客人，向客人提供旅游咨询，帮助客人联系和安排各项旅游事宜，他们同样提供的是接待服务。不同的是，前者是在出游中提供接待服务，后者是在出游前提供接待服务。 最后，导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事先约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。 （三）导游与导游服务的关系 在整