客户维护管理制度与流程.pdfVIP

客户维护管理制度与流程 1.0 目的： 维护现有客户，提升客户服务质量，提高客户满意度和忠诚度， 确保与客户合作的长期性和有效性。 2.0 范围： 适合于公司开发维护的所有新客户。 3.0 定义：（无） 4.0 职责： 市场营销客户 主导客户维护的全面工作。 服务部 相关部门 配合市场营销和客户服务部做好客户维护工作. 5.0 管理制度： No 项目 责任人/ 相关制度 相关文件 备注 部门 /表格 1 客户的分类 业务部 根据客户的性质和销售额对客户 进行分类， 1重要客户 2符合公司发展战略的客户 3潜在发展客户 4欲终止合作客户 对不同类别的客户区别对待，优化 服务资源 2 客户投诉 业务部/ 针对客户所提出关于产品质量，交 品质部/ 期，服务等方面的投诉，销售部接 生管部/ 到客户投诉后进行初步的归类分 采 购 部 析，然后及时将投诉内容传达到相 及 相 关 关责任部门，分析原因，制定改善 部门 方案，发给客户确认，并进一步跟 进改善的执行情况。 3 信用额度评 业务部/ 财务部每年年终对现有客户本年 估 财务部 的信用额度进行年度重新评估，业 务将根据新的评估结果调整客户 的信用额度销售方案。 客户维护管理制度与流程 4 礼品赠送 业务部 业务部根据客户级别的不同，将有 区别的在下列节日对客户进行相 应礼品的赠送。 1 圣诞节 ：赠送圣诞贺卡 2 端午节 : 赠送粽子和荔枝 3 中秋节 ：赠送月饼 5 客户满意度 业务部/ 公司每年对所所有客户进行二次 》 调查 品质部/ 客户满意度调查 生管部/ 1时间：每年的一月份和六月份。 采 购 部 2 调查表的发放和回收：每年的1 及 相 关 月 1— 15 号和 6 月 1 号— 15 号发 部门 放及回收客户满意度调查表， 3 满意度调查表的分析总结和改