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平衡计分卡的因果关系及战略图 上海博意门咨询有限公司 孙永玲总裁 平衡计分卡的关键目的之一是通过公司高级管理层对达到重要具体目标的方法作出设想来清晰地描 述该公司的发展战略。这些设想可以辨别重要的目标和各角度中不同目标之间的联系。通过对多个 重要因素“如果，那么”进行因果关系的分析，管理层的设想就会逐步明确。这种因果关系分析是 平衡计分卡系统建立的基础。策略图使一个公司的高级管理层能够清晰地勾勒出对企业战略设想中 的因果关系。这些设想是可以测试验证的，方法是把适当的滞后（结果）指标结合于驱动业绩结果 的领先指标。在任何一个角度的每一个目标内都应确定至少一个或几个绩效指标。 尽管财务目标通常是公司表现的滞后的结果衡量指标，策略图的设计和假设的构思应从图的最上层 财务目标开始，然后依次完成其它关于实现关键财务目标的因果设想。 平衡计分卡方法论的运用要 求公司的高级管理层考虑什么是合适企业战略，外部形势和内部企业能力的适当的，又具挑战性的 财务指标。这些既具挑战性，又有可行性的财务目标完全可以通过运用平衡计分卡的方法得以更有 效的实现。 因果关系的小范例 如果我们要提高企业 25% 的收入，那么我们必须使新产品收入占到总收入的 40% 。开发能够迅速占 领市场的新产品对于我们的收入增长至关重要。如果我们能够缩短 50%的新产品开发周期，那么我 们将达到提高收入的目标值。当然达到这一预期目标的前提是我们必须同时要达到公司其它方面的 目标，例如：销售X 吨 A 产品和为 B 产品发展 10 家新的客户。我们还要以优质的售后服务保持现 有的客户，以求他们将来的继续惠顾。如果我们的售后服务不能满足客户的期望，那么我们就不能 达到收入增长的目标。 以上因果关系同时联系着其他的因果关系。例如： 如果我们要平均缩短 50%的新产品开发周期，那么我们必须培养理解客户需求的技能并有能 力选择最优产品进行开发。 如果我们必须满足客户对售后服务的要求，那麽我们需要： o 更准确的理解每一个客户的期望值 o 训练客户服务人员执行客户的要求 o 及时的跟踪客户满意度 o 迅速、有效地处理客户投诉 以上的假设条件列举了因果关系分析方法的思维方式。值得注意的是在以上的例子中我们以简单的 可以量化的财务目标提高 25%的收入开始。但我们考虑如何达到这一目标并寻找关键因素时，我 们就已开始了因果关系分析。这种因果关系分析是平衡计分卡系统的基础。策略图使一个公司的高 级管理层能够清晰地勾勒出对企业战略设想中的因果关系。这些设想是可以测试验证的，方法是把 适当的滞后（结果）指标结合于驱动业绩结果的领先指标。在任何一个角度的每一个目标内都应确 定至少一个或几个绩效指标。 下面我们用一个案例来说明因果关系与策略图的运用。  e-Gate Consulting Shanghai Ltd., 2004. 1 Proprietary Confidential Information. All Rights Reserved. 案例：海信通信公司 由于中国的入世和政府制度的变化，海信通信公司处于急速变化的商业环境中。管理层意识到要迎 接不断加剧的竞争必须进行一场变革。该企业的领导层意识到提高服务质量和寻找新的业务增长点， 是提高企业核心竞争力的关键。在进行一段时期的自我改变后，企业面貌都有不同程度的改变，但 企业关键、实质问题没有得到改善，部门与部门之间的协调，员工对工作的主动性以及对企业发展 目标方向的不明确，导致企业战略的实施并没有预想的成功。 于是领导层加大了变革决心和执行力度，并且他们寻找了专业变革实施管理咨询公司-博意门来共同 实施变革。首先我们通过对所有中高层的管理者的访谈和信息收集，了解到这家公司外部面临的主 要挑战以及企业内部的各种挑战：我们发现部门之间协同存在问题，各部门只考虑自己部门的利益， 而不考虑其他部门的, 及公司的利益。我们举行了一个企业战略研讨会。会上我们引导公司的高级 管理层使用以下三个工具来明晰他们的企业战略：SWOT 分析，商业周期分析，和价值定位。高级管 理层意识到: 要