武汉飞浪现场走访报告2（展示版）.pptVIP

维修中心现场访问报告 Regional Operation Group 现场环境调查 现场环境调查 现场环境调查 现场环境调查 运营状况调查 内部人员管理 CS管理调查 零配件的管理 调查报告详细说明 调查报告详细说明 * 支社： 担当： 站码： 名称： 属性：IT / HHP / CE / G-ASC / 安装/ 数码照相机 / 其他（说明） 有明显三星标志 武汉飞浪电子维修服务有限公司（地址：武汉市洪山区卓刀泉２号） 备注 前台及背景墙照片 备注 门头照片 维修间干净整洁．功能修理分区合理 顾客休息区整洁舒适 备注 维修间照片 备注 顾客接待区照片 仓库摆放整齐 维修间设施齐全 备注 零配件仓库照片 备注 维修台照片 三星标志明显 资材柜分类合理 备注 洗手间照片 备注 资材柜照片 2台打印机待取 3台数码相机待修 3台打映机待修 备注 待取机照片 备注 待修机照片 白色手套 工程师鞋子不符合要求 备注 客服代表照片 备注 工程师照片 抽屉作工具箱 备注 工具包（内部）照片 备注 工具包（外观）照片 1手机加油站 2打卡器，微波炉 技术通告定期组织工程师学习，并签字盖章 飞浪店特色照片 备注 技术通告照片 每日维修状况管理流程 1顾客上门送修或经销商送修 2前台工作人员接待，验证是否为三星公司出产正品 3前台人员转交工程师并记入系统，同时开具接收单据交与顾客作为取机凭证 4工程师检修 5维修完成后移送前台并通知顾客或经销商试机，确认无异议后取机 6确认维修完成后，定期对顾客进行回访（经销商送修必定回访） 工程师及前台人员的薪金管理方式 1前台工作人员工资由底薪加奖金组成．底薪为800元／月　　奖金：100-300元/月 2工程师工资由底薪和提成组成．　　　底薪为1000元／月　　提成：根据维修业务量计算． 上门维修有车费补贴 不满件、投诉件的处理方式及流程 1顾客上门投诉和经销商投诉 2前台接待人员接待，与顾客或经销商沟通，了解原因 　 3针对问题所在划分责任．确属质量问题，免费维修更换．人为原因造成机器故障，与顾客和经销商进行 　合理解释 维修中心零配件的管理方式 1工程师提出零配件申请　 　 2库管人员进入系统查找，仓库无所需配件后向三星公司提出申请． 3库管人员进库房取配件送交工程师并由工程师签字盖章进行备案 4维修完成后，工程师返还旧件，旧件交由库管人员转交入单人员入单 5入单人员还旧件与库房（库管在工程师移交旧件后必须在15日内返件于库房） 待取机的整体情况，包括待取机信息的管理情况 待取机照片 10 待修机的整体情况，包括期间别管理的细节需要在备注中说明 待修机照片 9 洗手间的整体整洁程度，并对空气清洁的情况做出说明 洗手间照片 8 单独资材柜的照片，至少打开一个抽屉以体现零件的码放情况 资材柜照片 7 能够体现仓库的整体面积、布局、光线及整体清洁程度 资材仓库照片 6 单独维修台的照片，能够体现设备（工具）摆放、拆件的摆放等情况 维修台照片 5 维修间的整体照片，能够体现面积、布局、光线及整体整洁程度 维修间照片 4 用户等待区的整体照片，能够体现用户送修时维修中心的整体状况 顾客接待区照片 3 包括接待台、背景墙以及客服代表的整体状况照片 前台及背景墙照片 2 需要体现出门头和外部整体环境的状况 门头照片 1 调查要求 项目 序号