通信设备企业服务交付质量管理的改进----以华三通信公司为例.pdf

摘 要 伴随着互联网技术的飞速发展和业务流量的急速增长，通信已经成为现代 企业生存和发展的基础。这为通信设备的制造商和通信服务的供应商都提供了 发展和壮大的良好机遇。但是，面对日益激烈的全球化竞争和复杂多变的客户 需求，通信设备的处理能力和丰富功能特性都已束手无策。为了准确把握市场 动向和客户需求，将质量这一抽象的概念与无形的服务实践相结合以提供稳定 有效的服务质量保障，在激烈的市场竞争中构建企业的核心竞争优势，成为人 们关注并思考的焦点。 杭州华三通信技术有限公司（简称华三通信）作为通信行业的一员，从2003 年成立至今经历了近七年的快速发展历程，其质量管理体系也从无到有，从简 单到逐渐完善，并通过了ISO9001:2000 国际质量管理体系认证，以认证来牵引 整个公司质量体系的改进及各项业务的质量管理。服务质量管理作为质量管理 的重要一项，却没有随着公司整体质量体系的完善而完善，逐渐成为制约公司 质量改进和业务发展的瓶颈环节，主要体现在下面四个方面： 第一、在服务体系方面，服务质量目标不明确，测量指标不全面。质量目 标针对性不强，满意度调查对象不是公司的目标客户；服务交付质量测评不完 善，某些能够体现业务交付质量的指标未进行测量，导致测评结果不能充分反 应服务的实际交付情况。 第二、在服务流程方面，流程不健全或执行力差，质量回溯不深入。部分 业务流程不完善，没有随着业务的变化而及时做出调整；部分业务流程虽有明 确详细的规范，但未能严格有效执行，而且质量回溯机制不完善，问题分析不 够深入，也未能有效跟踪处理，缺少对质量问题的问责。 第三、在服务组织方面，服务质量管理组织不健全。总部的质量管理组织 人力不足，导致对服务交付质量监管力度不够；同时，服务质量组织没有在各 个区域办事处落地，使得区域技术支持人员的服务交付规范性差，客户满意度 不高。 第四、在服务系统支撑方面，服务交付IT系统对业务的支撑不够。服务交 付情况与服务合约约定信息脱节；同时，各个服务交付数据系统成为信息“孤 1 岛”，零散的服务交付数据不能简单有效地获取，对服务监控造成影响。 而这一切的根源都在于质量文化没有真正扎根于全体员工的意识中，更谈 不上在日常的工作中落实和执行。 上述问题清晰地表明，华三通信的服务质量管理体系已经成为整个质量管 理体系的瓶颈，变革迫在眉睫。在TL9000 国际质量认证体系的指导下，华三通 信的服务质量管理体系需要着重从质量文化、质量管理流程、质量组织等等多 个方面进一步完善。 第一、全面推行以客户需求为核心的质量文化。华三通信要把“以客户需 求为中心”作为质量管理理念的核心内容，并提高整个组织满足顾客要求的意 识。管理者通过节假日拜访、VIP客户俱乐部活动等方式积极与客户直接接触， 了解客户需求，并把客户需求纳入系统集中处理；呼叫中心人员专职负责客户 满意度回访，了解客户对每项服务交付的满意度；每年由第三方进行客户满意 度调查以了解客户的期望、问题解决方法和客户满意的效果；同时，把客户需 求的理念贯穿于各个业务流程中，例如IPD变革的核心是以市场、以客户需求驱 动产品开发，服务产品开发和培训教材开发等以客户需求为导向等等。 第二、建立领导带头、全员参与的质量文化体系。华三通信应该把质量作 为公司的竞争战略之一，全员都要树立质量意识，都要参与到质量管理的进程 中。质量管理与每位员工都息息相关。管理者做决策时，特别是当质量和市场 份额、开发进度发生矛盾时，要保证质量优先；员工应该时刻保持质量意识， 将产品、服务、体系及其过程的质量控制和持续改进作为基本职责，并通过质 量控制圈(QCC)、改进关注组 (IFG) 、 缺陷预防组 (DPG) 、六西格玛质量改进 项目组等方式积极投身于质量管理的过程中。 第三、建立科学有效的服务质量管理体系和沟通机制，并根据实际情况的 变化而进行体系调整。当前需要快速、高质量、低成本地满足客户需要的过程， 这对华三通信的质量管理体系也提出了速度、效率等方面的要求，质量体系需 要不断完善，提高灵敏性。管理者需要对建立、实施质量管理并持续改进其有 效性做出承诺，并在公司内建立适当的沟通机制确保质量管理的有效性得到沟 通。同时，根