如何建立以客户为中心的营销体系 ——以精伦电子为例.pdf

摘 要 伴随着我国电信公用电话业务的发展，我国的公用电话设备制造业也已得到 了充分的发展。二十世纪 90 年代初，我国邮电部门开始发展公用电话业务，以 2001年中国电信拆分为南电信，北网通为里程碑，公话业务进入“战国时代”， 2003年后，随着移动电话的大量普及，公话业务迅速转入衰退期。在发展过程中， 经历的公话形式有单机型计费器、集中管理式计费器、磁卡电话、IC卡电话、智 能公话、信息电话等。 公话设备的发展也经历了从国外进口整机到合资在国内生产，再带动国内 厂商自主开发公话终端产品三个阶段，在国内厂商自主开发的公话设备加入市 场竞争后，公话产品才逐渐适应并促进了国内公话业务的发展。 武汉精伦电子股份有限公司于 1994 年 12 月成立，当时公话形式尚处在单 机式计费器和磁卡电话时代，精伦电子抓住时机，从有人值守计费器开始，进 入公话市场。当时计费器厂商众多，鱼龙混杂，产品质量良莠不齐，公话业务 的发展受到了严重影响。1995年10-12月和1996年9-10月，精伦电子利用两 次全封闭开发，分别完成了计费器升级改造、集中管理式计费器新产品研发。 开发出高质量且适合市场需求的产品。在1996年，公司就销售公用电话计费器 共10万多台，产值突破6000万元。 1996年，原邮电部发布了《IC卡公用电话及管理系统技术要求》红皮书， 确定以后重点发展 IC 卡电话机。精伦电子经过调查，寻找已有 IC 卡话机的弊 端和市场空隙，于1997年底开始研发IC卡电话机，并于1998年底成功开发出 了具有完整防盗打解决方案的室内型 IC 卡电话机，填补了国内室内型 IC 卡公 话的空白，并以此为豁口进入 IC 卡电话机市场。1999 年公司共销售公话终端 20多万台/套，创产值2.1亿元。 在精伦电子的发展过程中，精伦电子的营销部门也由简单的产品推销，经 过 1997 年销售部和维护部的合并，成立了销售与服务中心，进行 IC 卡话机市 场开拓，并形成了完整的营销体系。 精伦电子的营销体系由三层构成：管理层由总经理、副总经理、总经理秘 1 书组成；综合业务科、技术支持部、市场部、大客户部四个职能部门和 9 个销 售大区共同组成了中间管理层。全国仅有的一个代理商由总经理直接进行管理； 分布在全国各地的26个办事处构成营销体系的第三层，归9个销售大区分管。 销售与服务中心总经理全面负责销服中心管理工作，并负责部门内的协调 及与其它部门的沟通工作，并分管综合业务科；二位副总分别负责技术支持、 市场相关工作；总经理秘书配合管理层进行日常管理。 综合业务科是驻外机构和中心业务沟通的桥梁，其主要工作是合同管理、发 货管理、配件管理等。技术支持部是办事处服务工作的管理部门，负责对客户以 及分布在全国各地的维护人员提供更深层次的技术支持。大客户部的主要职责： 与信息产业部、中国电信、中国网通、中国移动、中国联通等运营商集团公司进 行联系，跟踪运营商高层客户动向；同时配合驻外机构做好重点业务省公司高层 客户的沟通工作。市场部由资深的销售经理和营销专业人工组成，主要负责:制定产品宣 传方案；制作广告并对外发布；对收集到的市场信息进行整理形成市场分析报告。 处在最底层的办事处负责全国31个省市、自治区（不含台湾省）的销售、 售后服务、营销等工作。作为执行层，和办事处联系较多的部门依次是综合业 务科、技术支持部、市场部销售与服务中心内部部门，完成这些部门布置的相 关任务或要求这些部门配合办事处的工作。同时由于业务需要，办事处还要和 研发中心、生产中心有一定的联系，协商处理产品在当地遇到的质量问题。 中间层的各个职能部门除了因为本部门工作要求和各地的办事处有联系， 还要和公司的生产、研发、后勤等部门进行沟通。 作为销售与服务中心的管理层除了协调中心内部事宜外，还要根据业务情 况定期和公司管理层汇报业务情况，并要和生产、研发等部门协调部门间相互 关系。 销服中心作为一个体系，主要完成三个功能：销售、营销、客户服务。 销售功能：完成销售功能的主干是销服中心总经理-大客户部-大区经理-办 事处。总经理-大客户部需要向信产部、各运营商的集团总部，以及一些重要省 份的省公司沟通，了解对方公话发展计划，建立合