服务营销在淘宝公司南京第二呼叫中心的应用分析.doc

毕 业 设 计（论 文）大纲 ? 论文题目： 服务营销在淘宝公司南京第二呼叫中心的应用分析 专??? 业： 07市场营销1班 所在学院： 龙蟠学院 指导教师： 张瑜 职 称： 讲师 2011年 3月 7日 目 录 摘要 Abstract 引言 1 服务营销的理论基础 1.1服务营销的概念 1.2服务营销的特征 1.3服务营销对市场营销的作用 1.4服务营销与传统营销的区别 2 淘宝公司南京第二呼叫中心服务营销现状分析 2.1国内服务营销现状 2.2国外服务营销现状 2.3淘宝公司南京第二呼叫中心服务营销现状 3 淘宝公司南京第二呼叫中心服务营销所面临的问题及原因 3.1淘宝公司服务营销存在的问题 3.2存在问题的原因分析 4 淘宝公司南京第二呼叫中心的策略思考 4.1一般企业运用服务营销的策略 4.2淘宝公司服务营销的具体策略 5 淘宝公司南京第二呼叫中心服务营销的发展趋势 6．结束语 参考文献 致谢 服务营销在淘宝公司南京第二呼叫中心的应用分析Service marketing company in Nanjing Taobao Application of the Second Call Center Abstract In recent years, the development of faster and faster service marketing, become an important part of the development.?Service Marketing is an enterprise in marketing activities, product-based, through technical services, equipment services and personnel services to provide customers with a range of service activities.?In defining the service marketing definition, the paper Taobao, Nanjing second call center services, marketing of specific research described in Nanjing Taobaos situation points out the development of service marketing problems and causes, and then analyzes the?The development of specific strategies for service marketing.?Finally, Taobao, Nanjing second call center services marketing trends to make some estimates, is also looking forward to its better development. Keywords: Services Marketing; Status; Development Strategy 引言 近年来，服务营销成为市场营销越来越重要的一部分。因为服务营销的发展有它的必要性和意义。首先必要性体现在知识经济是以服务为主导的经济和服务营销是增强中小企业销售力的重要力量两方面，其次开展服务营销的意义在于：第一、有利于提升服务的附加值，提高企业竞争力；第二、开展服务营销有利于市场的良性竞争；第三、有利于企业吸引人才，提高企业凝聚力和整体实力；最后开展服务营销有利于企业创建服务品牌。所以本文在正确界定服务营销定义的基础上，分析服务营销的现状及发展问题和趋势，指出淘宝公司南京第二呼叫中心服务营销中存在的问题，分析问题存在的原因，并总结提出对应的发展策略及发展趋势，以期对企业服务营销的发展提供借鉴。 1 服务营销的理论基础 1.1服务营销的概念 从20 世纪60 年代起，市场营销学界开始关注“服务”在市场营销营销中的重大作用。1960 年，美国市场营销学会将“服务”定义为“用于出售或是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。可见，服务是企业在进行市场营销时必须履行的行为和表现。服务营销是指企业在市场营销活动中，以产品为基础，通过技术服务、设备服务和人员服务等为顾客提供的一系列服务活动。服务营