零售业顾客满意度测评--以南昌零售业为例.pdfVIP

要 顾客满意度指数是以市场上消费过和正在消费的商品和服务为对象，量化各 种类型和各个层次的顾客满意评价，从而获得的一种综合性经济指标。它从顾客 的角度出发测量经济产出究竟在多大程度上满足了顾客的需求，不同于由政 的 质量监督部门根据质量技术指标来评价产品质量的做法，符合经济个性化趋势。 西方国家实行顾客满意度测评的实践证明，顾客满意度指数不仅能够反映企业、 行业、部门以至整个国家的经济运行质量，而且还能够对未来的发展趋势进行预 测。对于企业来说，高顾客满意指数往往能够带来持续健康的发展，而顾客满意 指数低的企业却通常面临市场份额萎缩的危险。对于行业、部门甚至国家来说顾 客满意度指数也有着同样的指示作用。欧美国家的成功实践使得顾客满意度测评 在越来越多的国家和地区受到重视。从世界范围看，瑞典已于1989年建立起自己 的顾客满意度模型。在参考瑞典模型的基础上，美国也于1994年建立了自己的顾 客满意度指数 量经济模型。欧盟也于1999年进行了欧洲顾客满意度指数的首次 测评。随后，新西兰、澳大利亚、韩国、我国的台湾、挪威也相继建立了本国或 本地区的顾客满意度指数。我国也建立了自己的模型，但是考虑到零售业和其他 行业差异性很大(例如人文特征，行业特征等)，所以作者希望建立一个适合零售 业的测评模型，并且就该模型进行实证分析。 本文从消费者心理学、市场营销学、经济学等理 基础上出发，借鉴前人已 有研究成果和结合零售业自身的特点，提出一套适合零售业的顾客满意度模型。 首先，在理 分析和剖析零售业特征的基础上，提出六个潜变量(顾客期望、感知 产品质量、感知服务质量、感知价值、总体顾客满意、顾客忠诚)，然后假设各潜 在变量之间存在因果关系，通过南昌零售业实证分析，来检测各变量之间的路径 关系，从而确认模型的科学性，得到最终的零售业顾客满意度模型。其次，在方 法上采用逐步回归法,有效的解决了多重共线性问题，整个过程通过SPSS软件来完 成。最后，我们得出顾客满意度同顾客期望、感知产品质量、感知服务质量、感 知价值是正相关关系，顾客满意同顾客忠诚是正相关关系，这也证明我们理论上 的假设大致是正确的，该模型最大的优点是简单易懂，方便企业在实际测评中操 作。我们同时还分析得出影响顾客满意度最大的因素是价格、产品质量、服务人 员水平和购物环境，这指出企业在实践中应该非常重视这些因素。但本文不足也 很多，比如：样本的信度和效度的研究；本文采用的西方通用的量表在我国的使 1 用效果如何。针对上述不足，在未来的研究中，我们可以从下面以下几个方面进 一步深化现有的研究：进一步研究品牌形象、地理位置等因素对顾客满意的影响； 顾客满意与顾客忠诚是充要条件，还是充分非必要条件，值得深入研究。 关键词：顾客满意 顾客忠诚 感知价值 2 Abstract Customer degree of satisfaction index has expended and the commodity and the service take the market in which expends as the obj ect, quantification each kind of type and each level customer satisfies the appraisal, thus obtains one comprehensive economic indicator. Actually did it embark the survey economy from customers angle to deliver has met customers need in the great degree, was different in appraises the product quality by governments quality surveillance department according to the quality technical spe