万科销售服务客户访谈研究报告.pptVIP

销售服务客户访谈 研究报告方法说明 2方法说明 ?研究目的: 哪些因素影响着顾客感知万科的销售服 沟通目的:了解客户对“购楼、签约、等待” 务? 等环节的最关注内容; 研究目的:从客户的视角拟定客户最看重的销 售服务的二级指标;探索客户感知万科销售服 顾客是从什么角度感知、评判万科的 务(认购、签约)的角度;尝试找出业主感知 销售服务?重点是什么? 万科销售服务的深层影响因素; ?研究方法: 各项满意度 销售人员联合客服人员对客户进行面对面访谈 重点改进方向 ?研究对象: ?蓝湾3期、东海岸3期、万科城3期、2区、第五 园2、3期、17英里2期准业主(新签约且未接受 过2006年调查的业主),共成功回访27户业主预 约访谈成功的大部分业主均是对万科较为认可 的优质客户2006年调查中对销售服务不太满意给2~3分的 3 客户,共成功回访7户业主。第一部分: 新签约客户的访谈研究结论客户对销售服务的评价基础 关键因素 客户期望 客户对万科品牌形象的认知 直接因素 客户体验 客户对万科产品和服务的体验 销售服务表现 服务态度 专业水平 工作细节 交 销售服务流程 楼盘信息 现场接待 认购签约手续 互 作出评价 影 响 增值服务部分 签约后接待 主动联系 楼盘进度 客户历史体验 客户购买住宅的历史体验 客户在销售环节存留的万科印象 间接因素 客户亲朋的口碑传播 对万科的评价 对其他发展商的评价 5客户对各要素的评价标准- 楼盘信息 27名客户对“楼盘信息”的总体满意度 可以看出,虽然此次深访的这批客户是我们精心挑选的较为认可万科的客户群体,但是客户对万 科楼盘信息的满意度并不高,作为大部分客户关注的第1要素,如此成绩提醒我们需要在楼盘的具体 信息方面重点改进。 客户对万科销售楼盘信息的感知满意度 客户对楼盘信息的评判标准 78% ?户型表示清楚 ?周边信息详细 ?有隐患提示 ?实物与模型一样 ?楼书资料与现场实物一致 (统计整理所得,但样本量有限, 人数: 17 45 1 此评判标准数据仅暂作参考) 6不满意的具体原因 ?周边信息还不是很理想。 ?楼书上有些信息无法全部告知,例如房屋大概尺寸 也没有标注。 ?有些信息,如哪里是样板房等无法在沙盘上表示。 ?缺整个大梅沙区域的沙盘。 ?可以介绍楼盘优缺点。 ?准备更精美的楼书;客户未看到 ?沙盘和楼书不够精确,与实际还是有一些不符。希 望以后可以做的更精细。 ?楼书的资料与现场实物有一些偏差,特别是高层偏 东南向的角度交代不清楚 ?楼书介绍不够详细,跟实际有些偏差,希望买房的 时候可以直接看实地。希望能给到业主最详细的资 料,就是买的这套房的装修图纸就行了。 ?楼书介绍不够详细,比如介绍阳台内开和外开,信 息描述希望可以更仔细;社区配套、周边环境和后 期规划在模型和楼书上体现不过细;希望这些资料 和实际可以保持一致。楼书所含盖的信息是不全的,不够的。 7客户对各要素的评价标准- 理解需求 27名客户对“理解需求”的总体满意度 客户对理解需求的评判标准 客户对销售员理解需求的满意度 89% ?产品理解到位,户型讲解清楚 ?询问客户的实际需求 ?换位思考客户的真实购房需求 ?提供合理建议 ?不强硬推介 人数: 23 11 2 不满意的具体原因 ?销售人员当时没有问客户对于朝向的喜好,所以没有详细介绍该套房子的情况。 ?销售人员并无询问客户有什么需求就直接推介,感受不好。 ?可以理解其需求,但是真正的意见和建议相对不是很多。 8客户对各要素的评价标准- 服务态度 27名客户对“服务态度”的总体满意度 客户对服务态度的评判标准 客户对销售员服务态度的满意度 97% ?最起码要热情 ?有礼貌 ?不卑不亢 ?服务细节周到、贴心不要忽悠的太多,不要有太多的推销 的感觉 ?亲切,象是老朋友一样 人数: 2511 不满意的具体原因 ?刚进门时无人招呼,接待人员不是很主动,很懒散。 ?世联人员对于不是他的客户有点冷漠。(客户A) ?世联代理人员也挺热情的。(客户B) ?开盘当天照顾不周。 9客户对各要素的评价标准- 销售员楼盘讲解 27名客户对“讲解详细”的总体满意度 客户对楼盘讲解的评判标准 客户对销售员楼盘信息讲解的满意度 89% ?对产品熟悉,能够详细介绍所有信息 ?换位思考,讲解客户真正想了解的 ?细心,讲得很细 人数: 23 1 21 不满意的具体原因 ?销售人员当时没有清楚告知该套是标准间,感受非常不好。 ?讲解的不太够。 10客户对各要素的评价标准- 销售流程手续 27名客户对“流程手续”的总体满意度 此次深访发现很多客户对万科的销售签约流程持不太满意的态度,不满意主要集中在签约地点的 不便、无法做到一条龙服务,缺少高端客户个性化服务手段。 客户对销售流程手续的满意度 客户对流程手续