中国农行内蒙古分行营业网点服务质量检测报告.pptVIP

工作报告 根据检查背景，我们把检查目的总结为9个字，分别是查现状、找问题、促提升。 * 根据检查背景，我们把检查目的总结为9个字，分别是查现状、找问题、促提升。 * 在实际的暗访过程中，我们的每个神秘人都必须做到四项工作：分别是观察（针对硬件环境、网点员工仪容仪表）＋影像记录（针对软硬件服务）＋办理一项实际业务（客观体验服务过程）＋观摩其他客户。 * 根据检查背景，我们把检查目的总结为9个字，分别是查现状、找问题、促提升。 * 根据检查背景，我们把检查目的总结为9个字，分别是查现状、找问题、促提升。 * * 其中软件包括…，硬件包括…. 通过对各项指标得分进行排名，表现最好的是封闭式柜台柜员业务素质高，办理业务准确，对于客户提出的咨询，柜员能够独立、认真、准确解答，基本没有差错。员工职业形象表现也较好，有配饰、语言交流、举止、仪容、行为和着装6项考核均在90分以上。此外，现金服务区柜员工作台面、网点内部环境中的宣传材料、内部分区也均在90分以上，表现良好。 * 本期表现得分最低的10个方面中，6项考核内容涉及主动服务范围，其中表现最差的五项考核内容都属于主动服务，尤其是封闭式柜台柜员主动送别仅得6分，说明柜员和大堂经理主动服务意识差距明显，急需改进。（例如柜员在办理完业务后，要提醒顾客核对确认，并礼貌对客户说，请慢走，欢迎下次再来等礼貌用语，这是我们打分的依据，如果柜员说了，我们将得分，否则将扣分。目前检查是大多数网点还没有做到，需要加强改进）。此外，报纸书刊摆放和及时更新，客户意见簿摆放及对客户意见的及时反馈，大堂经理微笑服务以及叫号机的维护管理均得分较低，需要改进。 * 本期检查排名前11位的分别是。。。。其中唐山丰南支行营业室表现最好，总得分为93.5分，排名第一，排名前十一位的网点中有7家网点的总得分大于等于90分，这些网点得分高，主要是因为大堂经理、保安在岗率高，表现较好，并且网点内、外部环境干净整洁。 * 本期排名后十位的分别是。。。。 后十位的网点得分低主要是因为：网点员工职业形象差、大堂经理与保安在岗率低、主动服务意识差以及网点环境较差造成的。其中得分最低的唐山曾家湾分理处，2010年12月5日下去13点06分神秘人进入该网点，没有看到网点办公人员，经过神秘人呼喊，从里面走出一人，说等到13：30才办公。由于该网点没有正常营业，因此只对标识、铭牌、电子显示屏和大堂经理桌等考核项目进行了打分，其余项目均未打分。 邯郸新华北大街分理处，检查日期为2010年12月15日，神秘人到达该网点为13：15，营业厅大门关着，营业时间牌明确写着中午不休息，大厅内有一员工，用手势比划下午2点开始营业；神秘人仅对外部环境卫生、网点标识、铭牌、停车，自助服务区24小时服务、设备维护；通过窗户对内部环境的卫生、宣传材料等进行了考核打分。 秦皇岛靖安分理处，检查日期为2010年12月8日，神秘人到达该网点为12：21分，发现网点中午没有开门营业；神秘人仅对能看到的项目进行了考核打分。 * （1）报纸书刊 休息区配备的报纸书刊摆放特别凌乱，好像从来没有人整理似的。 有些报纸还是过期的，也没有人来处理，建议定期更换和调整。 大厅内有饮用水，但是没有看见纸杯。旁边的报刊摆放不整齐。 （2）排号显示屏 网点有配备排号显示屏，但是没有显示，不知道是否损坏，也没有贴正在维修的提示。 * （1）无人高柜未有提示牌 网点2号窗口无柜员，但是没有暂停提示。 中午1点多种，两个窗口都没有柜员，但是也没有暂停提示。建议按照标准规范加强管理。 （2）柜员工作台面 1号窗口的柜员台面特别干净，各类业务需要的物品摆放比较规整，未看到死人物品。 * 前三和后三 * 综合比较各分行和各细分模块之间的优劣势比较。突出各行优势地方、存在劣势地方。 * 前三和后三 * 突出本期检查的指标优势和劣势，再分析两期对比的差异 * 突出本期检查的指标优势和劣势，再分析两期对比的差异 * 突出本期检查的指标优势和劣势，再分析两期对比的差异 * 突出本期检查的指标优势和劣势，再分析两期对比的差异 * 突出本期检查的指标优势和劣势，再分析两期对比的差异 * 突出本期检查的指标优势和劣势，再分析两期对比的差异 * 突出本期检查的指标优势和劣势，再分析两期对比的差异 * 突出本期检查的指标优势和劣势，再分析两期对比的差异 * 突出本期检查的指标优势和劣势，再分析两期对比的差异 * 突出本期检查的指标优势和劣势，再分析两期对比的差异 * 突出本期检查的指标优势和劣势，再分析两期对比的差异 * 突出本期检查的指标优势和劣势，再分析两期对比的差异 * 突出本期检查的指标优势和劣势，再分析两期对比的差异 * * * 工作报告 网点员工服务主动性和亲和力不足，硬件设施缺失 附图 呼伦贝尔