南昌EMS服务创新体系研究.pdfVIP

要 要在激烈的竞争环境中生存和发展，服务企业必须通过进行服务创新，增强 核心竞争力，提高顾客满意度。 本文主要研究南昌 EMS 在市场竞争日趋激烈的情况下应该如何进行服务创 新，以提高企业经营水平。 文共分六个部分。第一部分主要是论述本文写作的背景和研究流程。南昌 邮政速递正承受着激烈的市场竞争压力，面临着巨大的挑战。南昌EMS 要想在激 烈的市场中确立竞争优势，必须适应当前时代变化趋势，开展服务创新，根据客 户的需求不断完善自己的服务，提高顾客满意度。第二部分对南昌EMS 发展现状 和存在的问题进行分析。根据波特的竞争战略理论，分析了南昌EMS 的竞争环境， 提出了要想在速递市场站稳脚跟并逐渐取得优势，必须采取有效创新手段，为客 户提供更高质量的服务，增强顾客忠诚度。第三部分对目前关于服务及服务创新 方面的研究进行了概括。系 地阐述了服务创新的基本内容、揭示了服务创新的 过程，服务创新的动力因素，将驱动力分为内部动力和外部动力。提出服务创新 的四维度模型：服务概念创新、顾客界面创新、流程/组织创新和技术选择。第四 部分讨论了南昌EMS 服务创新流程及创新模式。服务创新流程，就是通过对南昌 EMS 现有和潜在顾客的服务满意度调查，确定最需要改进和提高的服务项目，从 而设计开发新的服务产品/流程，或改进服务传递/交付系 ，改善与顾客的关系， 为顾客提供更好的服务。通过分析，为南昌EMS 构建一个服务创新框架模型。该 模型是将服务质量管理创新这个因素融和进服务创新的整合模式中，并根据速递 行业的特征，强调了服务产品/流程创新的重要性。第五部分讨论了南昌EMS 服务 创新的动力因素。南昌EMS 服务创新外部动力包括外部轨道和外部作用者两部分， 外部轨道包括社会经济制度因素、新的管理思想和技术、更好的服务专业技能； 速递公司的外部作用者包括顾客、供应商、竞争者、合作伙伴。速递公司服务创 新的内部动力包括战略管理、组织结构、企业家和员工。第六部分阐述了南昌EMS 服务创新举措。南昌EMS 服务创新的根本目的是为了提高服务质量，从而增强企 业竞争力。服务质量的提高是顾客满意、服务提供者 （企业员工）满意、服务组 织满意的结合和产物。顾客、员工、企业组织共同推动着服务质量不断提高。提 出了服务概念创新、服务组织结构创新、服务产品/流程创新、顾客关系界面创新、 服务质量管理创新、服务市场创新一系列举措。 本文的目的在于研究如何将先进的服务概念、服务组织重组、顾客界面关系 1 设计、服务产品/流程改造、服务质量评价体系等运用到南昌EMS 的服务创新中， 寻找改进服务质量、提高顾客满意度、提升竞争力的有效途径，以提供一些前瞻 性的思路。 关键词： 南昌”， EMS”， 创新体系” 2 Abstract Nowadays, Nanchang EMS is survive and develop in a keen competition environment.The service enterprise must thoroughly carry the service innovation，to enhance core competitive ability，and improve the satisfaction of customers. This article is mainly about how Nanchang EMS carries on the service innovation day by day in the intensive market competition situation and enhance the level of the enterprise management. The whole article is divided into six parts.The first part mainly discuss the background and the research framework.Nanch