顾客抱怨处理质量与顾客资产价值关系的实证分析------以商业零售企业为例.pdfVIP

要 随着市场经济的发展，企业逐步认识到，顾客已经成为企业最重要的资产， 顾客为企业带来的价值是企业成长、壮大的源泉，因而顾客保留和维系越来越成 为企业制胜的法宝。但由于受到各种因素的影响，企业的产品和服务失误不可避 免，因而企业对顾客抱 的有效处理就显得异常重要。在市场竞争中，企业除了 要努力避免失误外，还要提高抱怨处理的质量，因为高质量的顾客抱 处理，有 助于企业重新赢回因不满而失去的顾客，提升顾客对企业的满意和信任，并增加 顾客的重购意愿和正面口碑意愿，给企业带来更多的购买价值和非购买价值，从 而实现企业的顾客资产价值的增值。 本文在相关理 回顾的基础上，结合中国文化背景下顾客的特点，构建了顾 客抱 处理质量、顾客关系质量和顾客资产价值的研究模型，主要分析了顾客抱 怨处理质量和顾客资产价值之间的内在关系机理。通过发放问卷的形式对在商业 零售企业中经历过抱怨处理的顾客进行调查，并对获得的数据进行了分析和处理。 本文的主要结 有： （1）顾客抱 处理质量对顾客关系质量具有显 的正向影响，即顾客抱怨处 理质量对顾客满意和顾客信任具有显 的正向影响。 （2）顾客满意对顾客财务贡献和顾客知识贡献具有显 的正向影响；顾客信 任对顾客社会贡献和顾客知识贡献具有显 的正向影响。 （3）顾客抱 处理质量对顾客资产价值三个构面中的顾客财务贡献和顾客知 识贡献具有显 的正向影响。 （4）顾客个体特征变量中，除性别外，都对于模型各变量的影响具有显 的 差异性。特别是低年龄段的顾客和高学历的顾客对企业的生存和发展起着更为重 要的作用，但企业也更加难以取悦他们。 关键词：企业失误 顾客抱 处理质量 顾客关系质量 顾客资产价值 商业零 售企业 1 2 Abstract With the development of market economy, enterprises have gradually recognized that the customer has become the companys most important asset, the value that customers bring make the enterprises business grow more, thus customer retaintion becoming more and more important in business success. However, due to various factors, the enterprises defects of products or services are inevitable, so dealing effectively with customers complaints become of paramount importance. In the competitive market, companies should not only take efforts to avoid mistakes, but also improve the quality of complaints handling. Especially, High-quality customer complaints handling, will help companies to reduce defects of products or services, win back lost customers who were dissatisfied with the defects and enhance customers satisfaction and trust of the enterprise and increase the customers re-purchase intention and positive word