基于服务外包的汽保售后服务商逆向物流协同及实证研究.pdfVIP

2013年9月 重庆师范大学学报(自然科学版) Sep．2013 of Normal Vol-30No．5 第30卷第5期 Journal Science) ChongqingUniversity(Natural 基于服务外包的汽保售后服务商逆向物流协同及实证研究+ 郝 皓，邬星根，唐国春 (上海第二工业大学经济管理学院，上海201209) 摘要：近年来，随着汽保产品生产企业广泛地将售后服务外包给外部服务商，许多企业在售后服务外包之后遭遇到了诸多 与外包服务商之间逆向物流协同的问题。尝试性地对基于服务外包的汽保售后逆向物流协同进行了定义，并认为双方协 同运作的过程决非只有外包服务商单方面的努力配合，而更是生产企业与服务供应商双向的紧密联动，这一协同包括了 4方面的要素。在此基础上，提出售后逆向物流的外包服务商协同模式。该模式的主要构成因素有：信息实时共享、联合 反向预测与补货、回流及决策同步化、协同激励、售后逆向物流外包整合流程、基于时间窗的售后逆向物流外包协同绩效 系统。接着，进一步就协同模式提出了外包服务商协同对绩效影响的假设，对假设进行了回归验证并识别出供应商协同 3个核心要素的协同变量。最后，由实证研究分析和访谈调研结果证明，服务外包只有建立在合作双方有效协同的基础 上，才可能有更长远的成功。 关键词：服务外包；协同；逆向物流 中图分类号：U11；0223 文献标志码：A 07 文章编号2013)05—0011 近年来，随着我国机动车保有量迅猛增长，汽车维修保养行业正以每年增涨15％以上的速度快速发展，对汽 保设备的市场需求量也逐年大幅度上升。这一强劲需求也促使汽保设备生产企业从原来生产简单的维修工具， 演变为能够开发和生产具有一定水平的检测诊断设备和维修设备，并逐步形成了独立的类别和系列，如维修设 备、检测设备、气动工具、液压工具、保养设备、气动工具电动工具、检测工具以及维修软件等。各类汽保产品生 产企业为了保有和强化自身核心竞争力，普遍将售后服务外包给外部服务商运行。 然而，不可否认的是，许多企业在售后服务外包之后遭遇到了诸多与外包服务商之间逆向物流协同的问题， 这些问题直接导致了售后服务外包成本高于自营成本、服务质量下降、外包反应或灵活性减弱等一系列风险，最 终致使售后服务外包决策和运营失败。同时，从已有的文献来看，对如何与售后外包商协同运营和逆物流同步 化的研究非常有限，故此，笔者认为进一步展开对售后服务商逆向物流协同模式及相关实证研究具有一定的理 论意义和实用价值。 1基于服务外包的售后服务商逆向物流协同涵义 服务外包是当今服务全球化和全球产业结构调整的重要载体。随着信息技术的普及和分工的深化，服务外 包不再是企业不得已而为之的一种选择，而成为企业为了保持核心竞争力、降低成本的一种重要手段。 本文将基于服务外包的售后服务商逆向物流协同定义为：汽保生产企业在其售后服务外包状况下，生产企 业与外包服务商(经销商)协同运作，对因消费者退货和产品维修而产生的逆向物流活动进行有效计划、组织、运 行、控制的过程，从而达到树立企业品牌形象、提升客户忠诚度、促进客户重复购买、降低服务成本、增强核心竞 争力的共同目标。在这一过程中逆向物流管理活动包括了逆向预测与联合计划、备件补货和库存管理、回流作 业与运营、突发事件应对等一系列有机关联的内容，而取得售后逆向物流运作卓越绩效的前提则是外包服务合 作双方的高度信任，协同互动和同步化服务运作。需要强调的是，双方协同运作的过程决非只有外包服务商单 方面的努力，更是生产企业与服务供应商双向的紧密联动。 从上述概念分析来看，高质量售后逆向物流运作的核心无疑是生产企业与外包服务商的高度协同。这种协 * 收稿日期：2013一06—26网络出版时间：2013-09一1717：38 资助项目：国家自然科学