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浅析ACSI满意度模型在通信行业的应用 于建华卢和宇 (中国移动通信集团内蒙古有限公司 内蒙古呼和浩特010011) 摘要：在美国客户满意度模型(ACSI)的基础上，国内通信运营商建立了通信行业的顾客满意度模型， 模型包括了19项关键客户感知要素。但伴随着移动全业务的发展变化，当前满意度模型在应用中产生些 许疑问，本文将以国内某运营商应用满意度模型过程中产生的这些疑问为实例，论述未来客户满意度模型 的优化调整方向。 关键词：ACSI满意度模型通信行业通信运营商全业务 一、引言 认知过程，将总体满意度置于一个相互影响相互关联的因 面对当前复杂的国内移动通信市场，各个运营商均认 果互动系统中。该模型可解释消费经过与整体满意度之 识到客户经营服务工作的重要性。如何保持、提高服务质 间的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果，从而赋 量和客户满意度，进而培养良好的客户忠诚度，已经成为 予了整体满意度前向预期的特性。 中国的移动运营商当前及未来的主要任务。 ACSI满意度模型是目前体系最完整、应用效果最好 某通信运营商于2001年开始引入ACSI满意度模型 来对移动通信行业的服务质量进行测评，经过数次调整修 的一个国家顾客满意度理论模型，其它各国的模型大多都 正，形成了当前通信行业顾客满意度指数模型。但伴随着 在模型和结构体系的设计上参照了ACSI满意度模型。相 移动全业务的发展变化，当前的客户满意度模型在应用中 比之下，ACSI满意度模型吸取了瑞典顾客满意度模型的成 产生些许疑问，本文将借此提出这些应用过程中的疑问， 功经验，其模型更为全面，结构体系的设置也更具科学性。 以待商讨。 三、ACSI满意度模型在国内通信行业的演化进程 二、ACSI满意度模型介绍 美国客户满意指数(简称ACSI)模型是在瑞典顾客满 国内某通信运营商于2001年率先引入ACSI满意度 意指数模型上发展过来的。该模型由美国国家质量研究中 模型并进行了相应的优化调整，形成了自己的顾客满意度 心和美国质量协会共同发起并研究提出，从1994年开始 模型，如图2所示。 调查、测算和发布，并以此确立了其再顾客满意指数评测 理论和实践方面的权威地位。ACSI的主要目标是寻找影 响顾客满意的各种因素，并将这些因素作为预测企业、行 业和国民经济的主要依据。 ACSI模型结构如图l所示。该模型共有6个结构变 量。顾客满意度是最终所求的目标变量，预期质量、感知质 图2某通信运营商通信行业顾客满意度指数模型 量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客 该模型认为，顾客满意的三个前提变量(企业形象、感 忠诚则是顾客满意度的结果变量。 知质量和顾客价值)和三个结果变量(顾客满意、顾客抱怨 和顾客忠诚)之间存在着复杂的相关关系。更具体的说，该 模型认为移动通信行业的顾客满意由企业形象、顾客感知 质量和顾客价值三个方面决定。顾客忠诚一方面取决于顾 图1美国顾客满意度指数模型(ACSI) 客的满意度，另一方面也取决于移动运营商对顾客抱怨处 在ACSI模