浅谈建设推行社区供电服务室服务模式.pdfVIP

第 32卷第 11期 企 业 技 术 开 发 2013年 4月 V01-32 No．11 TECHNOLOGICAL DEVELOPMENT OF ENTERPRISE Apt．2013 浅谈建设推广社区供 电服务室服务模式 石 磊 (国网冀北唐山供电公司，河北 唐山 063000) 摘 要 ：随着电力客户对供电企业服务要求的不断提高，原有 “柜台式”传统服务模式 已不能满足当今客户的服务需求。供 电企业需要寻求新的模式，转变现有服务理念，才能更好的与时代进步相接轨。文章将从这一角度出发，摸索 “社区供 电服 务室”建设实施方案的可行性，以确定 “社 区式”服务对供 电服务质量提升、业务范围推广、人力资源的合理调配、国家电网 品牌认知度等方面能否起到事半功倍的预期效果。 关键词 ：供电服务；社 区服务室 中图分类号 ：F426．61 文献标识码：A 文章编号：1006—8937(2013)11—0060—02 随着时代的进步，老百姓对服务质量要求越来越高， 非特殊情况不得随意更改，以便于辖区内广大电力客户提 作为以电力销售为主营业务收入的唐山供电公司，近年来 前做出业务办理计划。特别指出，对于社区人 口众多，电力 也把服务水平提升作为营销工作的重点。因此，公司营销 客户聚集的街道、村庄，应尽量安排在周六 、日等休息H集 部门应积极改变现有 “柜台式”传统服务方式，将被动式服 中开放 “社区供 电服务室”，最大程度的满足电力客户的办 务转变为主动式服务。 理需求，提高服务室工作效率。 关于服务地点的确定应本着就近原则，步行五分钟作 1 目标描述 为辐射范围来确定 “社区供电服务室”办公地点。尽可能取 按照每个社区(村庄)为辖区设立 “社区供电服务室”， 得当地社区或村委会的支持，以便民利民为宗 旨，与其它 并配置 1～2位客户经理。在固定的时间、固定的地点、固 社区服务结合在一起，丰富社区服务项 目，提高社区服务 定的人员到社区服务，并在社区(村庄)明显位置悬挂服务 效率。 人员公示牌(注明姓名、联系电话等内容)。其 目标如下： 伴随着智能化电网建设的不断深入，远采集抄和远程 ①分流了柜台业务办理数量，缩短了客户柜台等待时 费控技术的应用，提高了营销管理 自动化水平 ，将大量从 间。 事抄核收的营销人员从原有 岗位中解放出来，造成了短期 ②迎合了孤寡老人、残疾人、及其它弱势群体办理业 内的技术性人员冗余。如何合理安排这部分人员的_T作 务需求，拉近与客户的距离。 呢? “社区供电服务室”的设立，恰恰实现了这部分冗余人 ③面对面交流可以让客户更好的阐述 自己的业务需 员的成功转型。除一小部分人员转到其他工作岗位，绝大 求，详听工作人员的解答，弥补了电话咨询的不足，减少服 部分人员将要成为 “社区供电服务室”的客户经理。“社区 务热线访问量。 供电服务室”客户经理实行岗位负责制，根据社区规模 、客 ④客户经理进社区(村庄)，不仅方便电力宣传，指导 户数量合理调配客户经理。客户经理配置原则上应设两人 或收取客户缴费，而且便于排除电力故障，缩短恢复供电 以上，每位客户经理应具有 “一专多能”的技术水平 ，应能 等待时间。 具备业务熟练、沟通能力强的特点。在 “社区供电服务室” ⑤树立了国家电网服务品牌形象，提高了社会认知 日常运转中的客户咨询、业扩报装、故障报修、电费缴交等 度。 服务项 目，做到熟练掌握 ，尽量达到 “社区供电服务室”一 ⑥社