服务质量和感知价值对服务忠诚的影响——基于餐饮业和细分维度的探索.pdfVIP

· 企业经济与管理· 础 编 第V23卷第1期2013年1月 o1．23 No．1 Jan．2013 DOI：10．3969／j．issn．1674-8131．2013．01．012 服务质量和感知价值对服务忠诚的|jnB 基于餐饮业和细分维度的探索 谢春 昌 (重庆工商大学 商务策划学院，重庆400067) 摘 要：以餐饮业为调研对象，用结构方程方法探索服务质量和感知价值的细分维度对服务忠诚 的影 响。研究表明：服务质量的各细分维度对于服务忠诚的影响大多都是通过顾客感知价值的各个细分维度作 中介来实现的，对服务忠诚具有直接影响的服务质量因素只有安全性因素；服务质量的移情性维度对感知 价值的各维度均具显著影响，有形性维度对感知价值的价格、质量和社会维度具有积极的影响，可靠性维度 与感知价值的情感维度相关，响应性维度与感知价值的情感和质量维度相关；感知价值除质量维度外，社 会、情感、价格维度均对服务忠诚具有显著影响。因此，餐饮业企业应特别重视服务人员与顾客进行 良好的 人际互动，促进与顾客的情感交流，把向顾客提供高价值的服务作为提升服务忠诚的有效途径。 关键词：服务质量 ；感知价值 ；服务忠诚 ；细分维度 ；高接触度的服务业；餐饮业；服务质量激励因素；顾 客满意 中图分类号：F274；F719．3 文献标志码 ：A 文章编号：1674—813l(2013)01．0091．10 一 、 引言 的五维度观点得到了学界较为普遍的认可 (范秀成 服务质量一直是服务营销理论界的热点 问题 等2006)，根据他们提出的SERVQUAL量表，服务 之一。在过去的二十多年中，许多营销学者把服务 质量被分为有形性、可靠性、响应性、安全性和移情 质量当作企业表现 的一个重要动力而详加研究 性5个维度。有形性指有形的设施、设备和人员的 (Akroushetal，2009)，它也 已经成为了服务管理时 外表着装等；可靠性指准确可靠地履行服务承诺的 代的关键性的战略议题(Laietal，2005)。学者们从 能力；响应性指积极帮助顾客，提供及时的服务；安 不同角度提出了测度和感受服务质量的方法和途 全性指员工拥有良好的知识和礼节，具备能够激发 径，但由于服务产品的特殊性，使得服务质量的测 顾客的信任和信心的能力；移情性指设身处地地为 度和感知相比有形产品显得更具有挑战性。一些 顾客着想，给顾客 以特别 的关注。本文也将 以 学者相继从不同的角度提出了服务质量的不同维 SERVQUAL量表的5个维度对服务质量进行细分。 度观，其中，Parasuraman等 (1988)提出的服务质量 顾客感知价值是顾客所感知到的产品的质量 收稿 日期 ：2012—12-04；修回 日期 ：2012—12-25 基金项 目：教育部人文社会科学研究西部和边疆地区(规划基金)项 目(1lXJA630002)“信任性服务忠诚的形成机制及 其应用研究” 作者简介：谢春昌(1965一 )，男，福建龙岩人 ；副教授，博士，2007年毕业于南开大学，在重庆工商大学商务策划学院任 教，主要从事服务营销和服务创新管理研究。 9l 谢春昌：服务质量和感知价值对服务忠诚的影响 或利益与相关代价之间的权衡 (Dodds，1991)，简单 间并不存在很强的正相关(白长虹，2001)。为弄清 地说，就是感知付出与感知所得的比较结果，它是 它们之