原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
2012年 第 12期 物流工程与管理 物流管理
第 34卷 总第 222期 LOGISTICS ENGlNEERING AND MANAGEMENT
doi：10．3969／j．iSSR．1674—4993．2012．12．007
基于QFD的快递业服务质量研究
口 闵 杰，丁海明，龙兴平 ，郑 超 ，陶湘泉
(湖南Z-程学院，湖南 湘潭 411101)
【摘 要1文中以快速公司为研究对象，通过对影响快速业服务质量各项指标的分析 ，建立基于 QFD 的快递公
司服务质量模型，运用定性、定量分析 的方法 ，对其服务质量进行 了研究，找 出影响其服务水平的因素及存在 的问
题 。为公司改进服务质量和提高运营效率提供依据。
【关键词 】QFD；快速业 ；服务质量
【中图分类号 】F252．1 【文献标识码 】 B 【文章编号 】 1674—4993(2012)12-0016-03
QualityofCourierIndustryServicebasedonQFD
口 MINJie，DING Hai—uring，LONG Xing-ping，ZHENGChao，TAO Xiang-quan
(HunanInstituteofEngineering，Xiangtan 411101，China)
[Abstract]Couriercompaniesaffectcourierindustryservicequalityindicators，qualityofservicemodelbasedon
QFD couriercompany，theuseofqualitativeandquantitativeanalysismethods，qualiyt ofservicetoidentifytheimpact
factorsandproblemsin itsservicelevels，providehtebasisforthecompanyto improveserv icequality andimprove
operationaleffi ciency．
【Keywords】QFD；courierindustry；servicequaliyt
1引言 包括 EMS、圆通、顺丰、申通、卓越、中通、韵达等，将选
快递业是 20世纪 60年代末在美国诞生的一个新的产 用频率较低的申通、卓越、中通、韵达合并在其他一栏，得
业，是伴随着世界经济高速发展新兴起来的一门服务行业。 到各快递公司的市场 占有率 (图 1快递公司市场 占有率)。
快递又称为速递 ，是指按照收件人的要求，在适当短的 表 1 样本基本数据
时间内，保证高时效的快件 (货物)优质、高效、快速地从 样本特性 选项 人数
发件人运送到收件人 的门到门的服务 。 性 别
在我国，随着 电子商务的迅速兴起，快递服务己经深入 18 以 下
l8一一25
人们的日常生活。快递业属服务业，具有抽象性、不可分离 年龄 26 35 m 0 m
性、差异性、不可存储性、所有权缺乏性及顾客参与性的服 36— 5(1
文档评论（0）