美国金融消费者投诉处理机制对我国金融消费者权益保护的启示.pdfVIP

之 幻 美国 融瀵费蠢挺 处壤橇 畦) 旧 ～9 畦] e 毽) 瓣我 金融消：费誊权 僚 赓示 彭玉镏 曾繁荣 (江 两 财 经 大 学 会 融 学 院 ．7Y-阿 南 昌 330013) 摘 要 ：2011年 7月 ，美 国新 设 了金 融 消 费者保 护 局 (CFPB)，专 司金 融 消 费者投 诉 处理 工作 。在 我 国金 融 消 费者权 益 保 护机 制 建 设起 步 阶段 可 以借 鉴 CFPB 的相 关做 法 ，对 我 国金 融 消 费者 的重 点投诉 领 域 加 强 管理 ，维护 金 融 消 费者 的正 当权 益 ．提 高我 国银 行 金 融 产 品和 服 务 满 意 度 关键 词 ：金 融 消 费者 ；权 益 保 护 ；投诉 处理 ；启示 中 图分类 号 ：F71355 文 献 标 识码 ：A 文 章编 号 ：1009--3540(2()13)Ol--0038--0002 一 、 我 国金融消 费者 投诉处理现状分 析 二 、危 机后美 国金融消 费者投诉与处理机 制分析 Bankrate发布 的 2009～2011年度 中 国银行 业评测 2010年 7月美 国总统 奥 巴马签 署 的 《多德一弗 、 报告显示 ，我 国金融 消费侵权行 为大量 发生 ，银行金融 克华尔街 改革和消费者保 护法案》全 面开 启了美 困金 产 品及其服务质量远 远达不到令 人 “比较满意 ”的程 融体 系改革 ．据此 2011年 7月在 财政部下 设美 国金融 度 ，近 年分 别有 22-2％、31．57％、24．79％的受调查 客 消 费者 保护 局 (CFPB)，以加强 金融 消 费者保 护 ，稳 定 户表示在 银行 办理相 应业务 时存在 被误 导 的经历 ，并 金融 消费者信心 。 且有相 当一部分 客户投诉后也没 有得到令人满 意 的解 (一 )当前 美 国金 融消 费者投诉 处理流程 答 。其 中 ，误导用户购买不适 合 的保险 、理财 、基 金产 品 当前 CFPB在处理金 融消 费 者投诉过 程 中形 成 r 以及乱收 费等侵 权行 为最 为普遍 。 “接收投诉一 审查和分 流一 公司 同应一 消 费者审 查一 针 对近年来我 国金融 消费侵权行 为大量 发生 的现 CFPB审查和调查 ”的投诉处 理流程 。具体 为 ：首先 ，f{{ 实 ，我 同成立 了相应 的金 融消费者权益保护管 理部 门 CFPB接 收全 国 的消 费者金 融投诉 ，经 初步 审查 后将 其 中，“ 行 二t会 ”分别于 2011～2012年期 间在 各 自机 投诉 内容分 派给各金融公 司 ；然后 ，南金融公 司对消 费 构 内部成立 了金融 (投资 、保 险 )消费者管理 局 ，各金融 者投 诉 进行 回应 或 将所 采 取 的行 动措 施 提 交 CFPB， 机构也在 监管部 门的要求 下相应成立 了金融消费者投 并转交消 费者共 同审查 。如果 金融公 司未 在规定时 间 诉处理部 门 ，在各 自职责 范 同内负责受 理金融消 费者 内对 投诉进行 回应 或消 费者对 提交 的 回应 存在 异 议 ， 投诉 与保 护等丁作 。这些机构 的建 立 ，标 志着我 国金融 CFPB将开启调查程 序 。 消 费者投诉处理机制 初步建立 。但还存 在一系列 问题 。 (二)危机后 美 国金 融消 费者投诉 与处理 实践 首先是缺 乏一 套行之有效 的法律 。我 国 《中国人 民 2011年 7月 21 日至 2012年 6月 30 日