现代服务从业人员职业核心能力新探.pdfVIP

第 30卷 第 5期 绍 兴 文 理 学 院 学 报 Vol_30No．5 2Ol0年 9月 JOURNALOFSHA0XINGUNIVERSITY Sept．2010 现代服务从业人员职业核心能力新探 董 肖曼 (浙江金融职业学院 人文艺术系，浙江 杭州310018) 摘 要：不断革新的服务方式，为职业核心能力的探寻带来了新的视角，如个性化、集中化、体验式和友情式服务方式， 源于 “平等…时‘间”“情感”和 “关心”四个精神需求主题 ，严重依赖服务从业人员的人际沟通能力。因此，人际沟通能力是 现代服务从业人员的职业核心能力。加强 “课堂教学”，采用 “理实结合”的教学方法，是 目前服务从业人员人际沟通能力 培养的有效途径和方法。 关键词：现代服务从业人员；职业核心能力；服务方式 中图分类号：C961 文献标识码：A 文章编号：1008—293X(2010)05—0098—03 职业核心能力是人们职业生涯中除岗位专业能力之外的基本能力，它适用于各种职业，能适应岗位 不断变换，是伴随人终身的可持续发展能力。德国、澳大利亚、新加坡称为 “关键能力”；美国称为 “基本能 力”，在全美测评协会的技能测评体系中称为 “软技能”；香港称为 “基础技能”“共同能力”等等。现代服 务业核心能力，是人们能够胜任现代服务业各种岗位的基本能力。 现代服务业主要指现代生产性服务和现代消费性服务。¨与传统服务业相比，现代服务业虽然新生 出许多服务方式，但其中伴随服务从业人员终生的，可持续发展的核心能力始终未变。随着现代服务业的 快速发展，社会亟需大量优质人才，探究服务业职业核心能力，将为优质人才 的培养提供重要参考依据。 本文拟从现代消费性服务人手，以典型的现代服务新方式为例，探究现代服务从业人员的职业核心能力。 服务方式决定于消费者的需要。服务方式是服务产品的生产和交换形式的总称。服务业生产服务产 品，必须要有一定的服务设施、工具、原材料等生产资料，服务劳动者运用它们创造服务产品。服务产品具 有生产过程同消费过程紧密结合的特点，因此服务产品的交换过程，在物质运动上同生产和消费过程也是 紧密结合的，但在经济关系上交换仍然是生产和消费的媒介。不管消费者是在服务产品取得之前，或取得 之后付出货币，完成购买行为，消费者的购买是当作前提肯定了的。服务产品交换方式的这一特殊性，对 于服务业的具体经营形式和经营方法来说尤显重要。只要消费者到来，服务劳动者生产服务产品，就是当 作已经出售了的商品来生产，没有销售困难的顾虑。问题在于如何适应消费者的需要，吸引更多的人购买 服务产品。消费者处在生产、流通、消费等不同领域，时间、地点和条件变化不定。服务业要开展服务活 动，必须使 自己生产和交换服务产品的形式(即服务方式)灵活多样，方便消费者，符合消费者的需要。了 解并满足消费者的需要是服务从业人员的基本职责。 发达的商品经济促使人们消费水平 日益提高，现代消费性服务是物质服务和精神服务的有机结合。 随着人们对精神服务需求量的增加，服务方式不断推陈出新，更新换代。它们在形式上虽然千变万化，但 主要 内涵基本一致：个性化、集中化、体验式和友情式，它们分别源于 “平等”“时间”“情感”和 “关心”四个 与消费者精神需求密切相关的主题。 收稿 日期 ：2010—07—22 基金项目：本文系浙江省教育厅课题 “职业核心能力培养 目标下的高职人文素质教 育研究—— 以人 际沟通能力培养为例” (Y200805245)的最终研究成果，浙江金融职业学院课题 “基于服务新方式的浙江现代服务业从业人员素质研究”(KY056)的主体研 究成果。 作者简介：董肖曼 (1965一)，女，浙江萧山人，浙江金融职业学院人文艺术系副教授。 第 5期 董 肖曼：现代服务从业人员职业核心能力新探 源于平等的个性化服务。如果我们可以把消费当作一个链条，这个链条的开始是 自给自足，然后是最 基本的衣食住行消费，接着是改善型消费，再就是享受型消费，之后是奢侈型消费。当然，这还不算完，随 着工业化的成熟、信息化的到来，一种更加符合时代潮流、更加超脱、也更加人性化的消费观念逐渐来临， 这就是个性化消费。社