浅谈以用户为核心的数字参考咨询服务质量评价体系.pdfVIP

2010年第3期 图 书 馆 论 丛 浅谈以用户为核心的数字参考咨询服务 质量评价体系 蒋 彤 ．．I 摘 要 近年来，数字参考咨询服务质量的评价越来越受到关注．注重从 用户的角度进行评价，对于提升数字参考咨询服务的质量具有实质性的指导 意义。 关键词 图书馆 数字参考咨询 服务质量评价 1 数字参考咨询服务质量评价概述 有影响的评价方法和体系主要有 ：20世纪 在计算机技术和网络技术高速发展的 80年代美国市场营销学家A．Parasuraman、L 时代，图书馆的馆藏已经由单纯的纸质资源 L．Berry和V．A．Zeithaml等人提出的基于 全“ 变成了纸质资源与数字资源并存的情况 ．并 面质量管理T(QM)”理念的SERVQUAL评估 且网络上的数字资源和图书馆的数字资源 模式；1997年VRD专家基于参考咨询服务 越来越丰富。数字参考咨询 (DigitalRefer— 及管理的实际经验提出的 A“skA虚拟咨询 eneeServices，简称DRS)这一概念的提出就 台协会”的质量评价标准 ，20o3年6月已公 是为了解决如何充分、高效地利用这些资源 布第5版标准；1999年美国研究图书馆协会 为用户服务的问题。数字参考咨询是以计算 A(RL1在改良SERVQUAL模式的基础上形 机技术和网络技术为基础。在用户与专家以 成的LibQUAL+模式 ；20o2年9月，在 OCLC 及学科专业知识之间建立起联系的问答式 支持下，由美国佛罗里达州大学信息应用管 服务。 理与政策学院、意大利 的Syracuse大学 在国外 ，数字参考咨询服务已经有 20 Syracuse信息学院共同主持的 数字参考服 多年的历史。20世纪90年代后期 ，对数字参 务中的质量评价”项 目所发布的 《评估数字 考咨询服务质量的评价逐渐升温 。其中比较 参考手册》等。 信息素养课堂、社科讲座、家装讲座等以直 2 何建旭．用 WindowsMediaServices实现校园网的直播 播的方式进行发布，为读者提供更多的知识 系统．电脑学习2007(6) 3 聂晶．流媒体及网上广播系统音响技*,2008(10) 和信息。 4 苏勇．基于WindowsMedia流媒体的远程教育网站的设 计武汉科技学院学报2006(3) 参考文献： 5 张桂林．WindowsServer2008构架流媒体服务器．http．／／ 1 王彦明．齐法制 ．崔涛．基于流媒体技术的网络直播系统 server．zo1．com．cn／91／914446．html 及实施方案．第十四届全国核 电子学与核探测技术学术 年会论文集(2)2008 (作者单位：武汉图书馆) — 38 — 图 书 馆 论 丛 2010年第3期 我国数字参考咨询服务起步较晚，对数