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CHINESENURSING RESEARCH October，20l1Vo1．25No．10C 要医生和护士进行弥补 的工作及时联系相关人员，回访处在每 医患沟通技巧 定期进行医患沟通技巧培训 ，重视病人 的个体 月 10El前将上月回访到的信息进行统计和分析 ，将 回访情况汇 差异(包括病人 的性别、年龄 、社会家庭 、文化背景不 同，)要求语 总上报办公室 ，存在 问题及时 给所在科室及有关医护人员 。 言内容和表达方式应有所不 同。开展多种形式健康教育模式 ， 2 结 果 满足不同层次病人需求 。制作专科 出院病人指导，在病人 出院 开展电话 回访 以来 ，大部分病人对我院的工作给予认可 。 时发放给病人 ，加强医务人员 “三基”水平 ，提高技术水平 。通过 病人对医院总体评价较高，认为环境优美、设备先进 、医疗水平 举办学习班培训、外出进修、操作技术 比赛等形式全面提高医务 高 。2010年4月一～l2月共回访2266例 ，缺陷信息反馈 463条 。 人员的业务水平 ；要求医务人员在工作 中不断进行继续教育，定 回访率 91．5 。部分因辞工、停机 、无人接听、错号等原因未打 期进行理论和技术考核，不断提高技术水平 。 通 。记录到批评信息 122条 ，病人对 医院工作不满意 的因素存 3．2．2 规范医疗收费行为 严格按照医疗服务项 目和收费标 在如下方面 ：医疗服务质量 问题 38条 ，医疗 费用 问题 36条 ，医 准 ，严禁分解项 目，进一步完善医疗收费信息化管理，杜绝漏洞 。 院饭堂问题 25条 ，病房卫生 问题 13条 ，其他 9条 。 提高医疗收费透明度 ，执行医疗收费每 日清单制 ，实行有效的检 3 讨 论 查制度 ，发现 问题 ，及时整改 ，以实现病人的知情权 、监督权 。认 3．1 批评信息在回访信息中十分重要 ，是医院薄弱环节 电话 认真真解决病人最关心、最直接 、最现实的根本利益 ，以实实在 回访收集到批评信息 122条 ，医疗服务质量 ，医疗费用信息问题 在的成效取信于 民。 最多，说 明是医院最需要加强管理的薄弱环节 ，在管理上具有急 3．2．3 加强医院的管理职能，提高医院整体水平 加强医院食 迫性。医务人员的服务态度信息 占批评信息 38条 ，收费处个别 堂和医院环境 的管理 ，进一步改进工作流程 ，提供舒适 、安全 、周 工作人员服务态度差，个别医生服务态度有待提高，如查房有 问 到、优质 的服务 ，提高病人满意度从而增加医院的社会效益和经 题问他时，总是不耐心的回答 。回访信息中没有收受红包问题 ， 济效益 。 说明我院的行风建设是有成效 的，但继续加强服务意识教育很 参考文献 ： [1] 薛蜀岳，阳国兴，姚丽沙．出院病人满意度调查分析与管理对策 有必要 ，尤其对年轻人 。不 同年龄 、职业 、地 区、病情 、疾病种类 [J]．全科护理，2010，8(6A)：1479—1480． 病人对医院需求也有一定的差异 ；在医疗活动过程 中，对病人 [23 吴晓云，曾庆．国外 电话访问调查特点和发展EJ]．国外医学：卫生 隐私的保护、人格的尊重、医疗环节传递速度都有了更高的要 经济分册 ，2003，20(3)：137—140． [3] 龙锦心．电话 回访在爱婴区的应用体会 [J]．全科护理，2009，7 求 。这些变化说 明，病人对医疗服务质量 的内涵要求发生 了改 (7C)：1920． 变 ，技术好、态度好不再是医院服务 的全部，而提供舒适、安全、 作者简介 曾兰芳 (1973一)，女 ，广东省梅州人 ，主管