旅游公共关系第九章旅游公共关系危机处理.pptVIP

【分析提示】 面对不利的事情，组织的公共关系人员不是听之任之，而是采取危机公共关系，使乘客的不满消失，使事情朝着有利于组织的方向发展。 第四节 旅游公共关系危机的处理艺术 1 2 旅游公共关系危机处理艺术 区分类型，有的放矢 一、旅游公共关系危机处理艺术 1．要采用“快刀斩乱麻”的艺术，“忌拖”、“求快”，取得时间上的主动权。 （1）“忌拖” （2）“求快” 【参考案例9-7】 一位名叫基泰斯的美国记者在日本东京小田急百货公司买了一台电唱机，准备作为礼物，送给住在东京的婆婆。当时，售货员彬彬有礼的为她精心挑选了一台未启封的电唱机。 35次紧急电话 【分析提示】 一个企业有没有竞争力，有没有生命力，是不是可持续发展，关键要看这个企业能否应对危机。可以这样说，危机应对能力是企业最重要、最根本的能力。 一、旅游公共关系危机处理艺术 2．要采用“包公断案”的艺术，“忌瞒”、“求坦”，取得决断上的主动权。 （1）“忌瞒” （2）“求坦” 【参考案例9-8】 某一天，某市一家鞋店的经理发现不久前进的一批牛皮靴是劣质品，于是赶紧让仓库保管员和售货员清点存货，发现已经售出了6双。 主动爆光 【分析提示】 这位经理没等顾客找上门来就主动出击，公开亮丑，使可能破坏企业形象的危机事件不仅及时化解，而且还有效地树立了自己诚实可信的良好形象。 一、旅游公共关系危机处理艺术 3．要采用“宜粗不宜细”的艺术，“忌乱”、“求齐”，取得工作上的主动权。 （1）“忌乱” （2）“求齐” 二、区分类型，有的放矢 1．非人为的灾难事故所引起的危机 一般来说，这种危机容易得到社会和公众的谅解，对组织声誉的损害相应地也小一些，造成的影响也较容易消除。 二、区分类型，有的放矢 2．事故性危机 （1）果断采取措施，有效防止事态扩大。 （2）诚恳向公众道歉，以期迅速获得公众的谅解、宽容，防止敌意的产生和蔓延。 （3）了解公众需求，及时弥补公众损失。 二、区分类型，有的放矢 （4）认真检查、切实做好改进工作。 （5）适当宣传，将事态的发展情况、改进措施、对公众的承诺和服务等内容通过适当的媒介、传播方式公诸于众，以消除公众不良印象，恢复公众的信任。 【参考案例9-9】 美国纽约某著名饭店，一位叫鲍勃的客人在饭店订了一个星期的高档房间，但却只住了一夜就拂袖而去。临走时他留下封投诉信，信中写道：“贵店徒有虚名，饭店的服务态度和设施维修与三年前相比大相径庭。 坐失良机 ——不该发生的危机 【分析提示】 任何一个旅游组织，在其发展过程中，难免会因为自己的过失或其他的问题而损害公众利益，酿成事故性危机，此时，纠正失误，诚恳道歉，控制事态，弥补公众损失，恢复公众信任，及时化解危机便成了组织的当务之急。 二、区分类型，有的放矢 3．误解性危机 误解性危机是由于被公众误解或怀疑，受到无端指责，从而陷于危机之中。这种危机的处理应立足于增加沟通，增进信任。因为当误解性旅游危机发生时，公众之所以轻易听从他人意见，主要是由于平时沟通不够，他们对旅游组织的具体情况不了解，不信任旅游组织。 【参考案例9-10】 1959年11月9日感恩节前夕，美国卫生教育福利部长弗莱明突然宣布，当年的克兰梅作物由于除草剂的污染，在实验室老鼠身上作试验，产生了癌。 “天有不测风云” 【分析提示】 海洋浪花公司的“危机管理”，向世人展示了一个成熟企业如何去应对突如其来的 “风暴”的艺术，为我们的企业经营管理者上了生动的一课。 Thank you * * * * * * 一、旅游公共关系危机的含义及类型 （3）旅游组织突发事件按照事件同组织利益的关联度，以及事件的归咎对象可分为 ①内部突发事件发生在旅游组织内部，或主要直接影响本组织。 ②外部突发事件发生在旅游组织外部，影响多数组织的利益，旅游组织是受害者之一。 一、旅游公共关系危机的含义及类型 （4）旅游突发事件根据所造成的损失情况可以分为 ①有形损失突发事件 ②无形损失突发事件 二、旅游公共关系危机的特征 1．偶发性 2．未知性 3．不利性 4．严重性 5．关注性 6．危害性 7．普遍性 8．复杂性 三、旅游公共关系危机的成因 1．旅游组织内部原因 （1）管理不善 （2）决策失误 （3）疏于沟通 【参考案例9-1】 在北京某饭店发生过这样一件怪事情，该饭店为了解决通讯紧张的问题，在客房加装100条直通电话线。 让客人掏钱装电话的饭店 【分析提示】 由于该饭店在决策上无视公众利益，只图眼前小利，问题出现后，缺乏及时调整的意识和办法，必然导致其形象受损，竞争失败的下场。 三、旅游公共关系危机的成因 2．旅游组织外部原因 （1）自然灾害 （2）社会政治 （3）经济形势 （4）人为破坏 第二节 旅游公共关系危机防范 1 2 建