旅游公共关系第五章旅游组织外部公众关系.pptVIP

一、研究竞争者关系的重要性 1．盲目竞争会损害公众的利益 在现实社会中，由于旅游资源的稀缺性，或者市场上的供过于求，同行之间就可能为了争取某一共同目标而引发对抗，从而形成相互竞争关系。 一、研究竞争者关系的重要性 2．盲目竞争最终损害旅游组织的利益 俗话说“路遥知马力，日久见人心”，消费者随着消费意识的提高，自我保护意识的增强，在消费“学习”中会逐步减少上当受骗，他们会认清盲目竞争商家的“真正面目”，最终远离这些欺骗消费者的旅游组织。 一、研究竞争者关系的重要性 3．友好相处可以携手共进 任何一个旅游组织都不是十全十美的。同行之间如果能够进行密切合作，经常交流经验，互相帮助，从如何开发新产品，提高服务水平上下功夫，可以成为取长补短携手共进的朋友，建立良好的合作关系，并推动旅游业的健康发展。 【参考案例5-11】 旅游大省云南、海南终于要向旅游行业内的欺客宰客、削价竞争等丑陋现象发起反击了。日前，云南、海南携手成立旅游诚信联合体，两省60多家旅行社自愿缔结《云南海南诚信旅游公约》，共同对旅游市场上的不正当竞争说“不”。 《云南海南诚信旅游公约》 【分析提示】 60多家旅行社自愿缔结《云南海南诚信旅游公约》，净化了市场，避免旅游市场接待等级标准下降、行程缩水、强迫和诱骗消费、恶性削价竞争等情况的发生，还消费者一个良好的消费环境，同时也使旅游行业向着健康有序的方向发展。 二、竞争者关系的处理方法 1．端正态度，寻求竞争中的合作 竞争关系有利于优胜劣汰，是旅游组织发展的动力之一。倘若没有竞争、平分秋色，将不利于旅游市场的发展与完善。旅游组织如果不参与竞争，就等于拱手将本该属于自己的利润让了出去，也不利于旅游组织的发展壮大。 二、竞争者关系的处理方法 2．制定规则，营造有序的竞争环境 当今的旅游市场是“百花齐放、百家争鸣”的市场，“独家经营”的时代已经过去，追求利益是企业的目标和权力，竞争是再所难免的。但是竞争要有规则，要公平合理，绝不能用诋毁、诬蔑、垄断、倾销等不正当手段开展竞争。 二、竞争者关系的处理方法 3．畅通渠道，提供与对方有益的信息 无论是竞争、还是合作，旅游组织之间都应该把相互之间的关系建立在平等互利的基础之上，在工作中相互理解、相互帮助，在和谐的合作与竞争中，共同努力奋斗。所以，旅游组织可以开通网络渠道，加强双方联系，提供于对方有利的信息，构建双方相互信任、相互帮助的平台，形成良好的合作与竞争关系。 Thank you * * * * * * * * 三、建立良好顾客关系的方法 7．提高从业人员的素质，提供个性化服务 旅游产品是由“硬件设施”和“软件服务”构成的，顾客感受、评价服务质量高低的重要标准主要是以“无形服务”的形式表现出来的。 第三节 媒介关系 1 2 研究媒介关系的重要性 媒介关系的处理方法 一、研究媒介关系的重要性 1．良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论 新闻传播机构及人士是社会信息流通过程中的“把关人”，他们决定着各种社会信息的取舍、流量和流向，确定着公众舆论的中心议题，能够赋予被传播者特殊的、重要的社会地位。 一、研究媒介关系的重要性 2．良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提 （1）媒介拥有强大的影响力　 （2）媒介拥有广泛的外部联系 一、研究媒介关系的重要性 3．媒介拥有远距离传播的优势　 现代大众传播媒介拥有现代印刷、电子等传播技术，可以大量地、高速地复制信息，如电视可复制录像带、电影可“拷贝”，可以跨越时间和空间的限制，实现大范围、远距离的传播。旅游组织单单凭借自己的力量，很难实现大范围、远距离的信息传输，而且耗时耗力，效果并不理想。 【参考案例5-7】 深圳世界之窗是以弘扬世界文化精华为主体的大型文艺旅游景区。自1994年6月18日开业以来，共接待中外游客2420万人次，完成营业收入27.3亿元，实现利润8.53亿元，上缴利税2.15亿元。 深圳世界之窗与媒体合作 开创景区发展新局面 【分析提示】 深圳世界之窗利用自身的优势和媒介宣传的广泛影响性，强强合作办晚会，实现了双赢，确立了在公众心目中的形象。 二、媒介关系的处理方法 1．尊重与支持新闻界工作、加强感情联络 （1）旅游组织应本着热情友好，实事求是，一视同仁，以诚相待的原则，对于各种媒介要充分尊重、平等相待，对记者的来访提供必要的支持和帮助，提供的信息应准确，不能隐瞒事实真相，欺骗社会公众，尤其是遇到有损组织形象的事情，更应积极与新闻界配合，采取危机公共关系，力争挽回影响，重塑组织形象。 二、媒介关系的处理方法 （2）旅游组织公共关系人员应经常与新闻媒介保持联系，了解新闻报道的重点和动向，主动及时地提供具有新闻价值的、有关本组织的信息，使他们对旅游组织的情况有所了解，切忌“平时不烧香，临时抱佛脚”。 二、媒介关系的