旅游公共关系第四章旅游组织内部公众关系.pptVIP

二、股东关系的处理方法 2．满足股东的心理需求 美国股东协会的一份调查报告表明：约有50%以上的股东不清楚所在公司的产品和服务，有57%的股东则忽视他们公司的产品。因此，这方面的公共关系工作大有可为。股东购买了组织的股票，自然而然就会产生一种“主人意识”，希望了解组织的信息，关心组织的发展状况。 【参考案例4-9】 金杯汽车股份有限公司是经政府批准，在原沈阳汽车工业公司的基础上组建并发展起来的大型股份制企业，是一个融科研、生产、经营、开发、教育、外贸等为一体的经济实体。 金杯汽车公司重视与股东的关系 【分析提示】 金杯汽车股份有限公司视股东为企业的主人，尊重股东的合法权益，及时与其联络沟通，汇报公司的生产经营情况，得到股东的理解和信任；当企业面临困难时，自然会获得股东的关怀和支持。 第四节 部门之间关系 1 2 培养部门间的信任感 明确各部门职权范围 一、培养部门间的信任感 1．经常组织一些非正规的户外活动 如野炊、郊游等，缩短员工之间生活中的距离。 2．适时组织一些文化娱乐活动 如文艺晚会、体育比赛、劳动竞赛等，改善不同部门之间的人际关系。 一、培养部门间的信任感 3．领导充分尊重与信任各个部门 增加工作的透明度，公平合理地处理好各部门之间的利益分配。 4．制订旅游组织的整体目标 引导各部门“心往一处想，劲往一处使”，工作中相互帮助，达到风险均担、利益共享。 二、明确各部门职权范围 不同的部门需要相互协调但又可能相互竞争或者制约，所以部门之间的职责与权限必须明确。分清职权界限，掌握处事分寸，不越权处理、干涉不属于本部门职责范围内的工作，尽量避免办事拖沓、相互推诿现象的出现。 Thank you * * * * * * 【分析提示】 服务员主动热情的与非住店客人打招呼，首先给人以亲切感，然后在此基础上从客人利益入手，抓住客人心里及时沟通，不仅树立了酒店的良好形象，又能获得经济效益，可谓一举两得。 二、旅游组织内部公众的基本特征 1．身份的双重性 旅游组织的内部公众，既是旅游组织对内公共关系的对象，又是旅游组织对外公共关系的主体，具有双重身份。 二、旅游组织内部公众的基本特征 2．构成的稳定性 旅游组织内部公众的构成都具有一定的稳定性，这种稳定不是绝对的，而是相对于外部公众随时随地变化而言的。内部公众是组织的成员或股东，在一定时间内与组织是签有合约的，他们与组织的关系是相对稳定的。 二、旅游组织内部公众的基本特征 3．管理的易行性 旅游组织内部公众与组织具有归属关系，组织可以利用其权威性制定各种规章制度，约束员工的行为活动，从而使其向着有利于组织的方向发展。如果员工的行为损害了组织的利益，组织可以利用其规章制度对其进行惩罚。 第二节 员工关系 1 2 研究员工关系的重要性 影响员工关系的因素 3 员工关系的处理方法 一、研究员工关系的重要性 　1．组织需要通过自身成员的认可和支持增加内聚力 （1）来自于内部员工对组织目标发自内心的认可、接受和拥护 （2）来自于内部员工对组织目标由衷地认可、接受和拥护而焕发出的主人翁精神 一、研究员工关系的重要性 　2．组织需要通过全员公关来增加外张力 （1）员工对内是公共关系的对象，对外则是公共关系的主体 （2）员工是社会的一分子，生活在社会公众之中 二、影响员工关系的因素 1．尊重关心员工是建立良好员工关系的基础 2．沟通是影响员工关系最重要的因素 3．管理者的管理理念影响员工关系 4．内部矛盾将直接影响员工关系 5．对员工的期望不明，影响员工关系 6．公平是影响员工关系的关键因素 7．企业文化缺失影响员工关系 【参考案例4-2】 （1）关注员工长期成长 　（2）所有员工持有公司股票 星巴克：把员工当伙伴 【分析提示】 星巴克的管理理念是“把员工当伙伴”，充分尊重员工的权利，在福利上、股权上得到体现，从而建立良好的内部关系，这也是星巴克一直被称为用人典范而被誉为“全球最佳雇主”的直接原因。 【参考案例4-3】 某酒店连续接持三个大型团队，上上下下加班加点，忙的不可开交，前厅部某经理一日下午稍有闲暇，在大堂一侧咖啡厅座椅上小睡了一会儿。 无声的“影响力” 【分析提示】 “此时无声胜有声”、“身教胜于言传”，领导者无声的行动对于员工就是最有力的号召。 【参考案例4—4】 在青岛海景花园大酒店某个部门中的两个人，因为一些摩擦问题没有得到及时解决，使矛盾一天天积累，以至于两人连话都说不到一起。后来，两人各自负责一个部门的工作，并且工作中构成检查与被检查的关系。 “鸡犬之声相闻, 老死不相往来” 【分析提示】 在本案例中，由于两个人之间的矛盾，影响到部门之间的关系，进而影响到酒店工作的正常开展。如果领导不重视，公共关系人员也视而不见，长