西方个人银行业务客户服务的做法与借鉴.pdfVIP

2005 年第 10 期 南 方 金 融 No.10, 2005 （总第 350 期） South China Finance General No. 350 西方个人银行业务客户服务的做法与借鉴 廖林，谢宇 ( 中国建设银行广西区分行，广西 南宁 530021) 摘要：银行业市场营销的实质就是客户服务的大博弈。本文通过对西方个人银行业务客户服务理论和 战略的考察与研究，介绍和分析西方个人银行业务客户服务体系的一些做法，并力求在个人银行业务的客户 发展策略、产品品牌建设策略、分销渠道建设策略方面对国内的银行同业提出可供参考的经验借鉴。 关键词：个人银行业务；客户服务；商业银行 中国分类号：F830.4 文献标识码：A 文章编号：1007-904 1-2005(10)-0054-03 一 、西方个人银行业务的客户服务体系 有意义的分类加以充分利用。 西方商业银行在激烈的市场竞争中，通过不断地 3、个人客户的偏好：银行可以根据客户持有账户 开发、完善个人客户服务系统和各类个人银行产品，拓 的类型, 分为储蓄型、理财型、生活便利型，或综合型。 展和维系优质个人客户，形成了较为成功的个人客户 有了这些信息，银行的客户经理就知道交叉销售时应 服务体系，其具体的做法，可以概括为四个方面： 该提供哪一类型的金融商品，例如遇上理财型的客户， （一）个人银行业务客户信息管理。 银行的客户经理要推荐的是利息较高但可能有些风险 西方商业银行引以自傲的就是 自己完备的个人客 的银行产品，如基金或股票，如果遇上储蓄型的客户， 户档案和数据库。这种记录整合了银行各部门的个人 银行的客户经理要推荐的是利息不高但可能风险也低 客户资料并进行大规模集中的统一管理，这是西方商 的商品，如债券或保险等等。 业银行对个人客户信息管理的一个突出方面。另一方 4、交易的频率：可以用来了解个人银行客户的使 面则是银行对个人客户价值评估体系的建立，即以客 用特性。例如：银行可按照个人客户帐户交易次数来 户对银行的利润贡献度为主要依据和标准，分析、评定 了解客户资金运用习惯。 不同层次客户的价值度。在个人银行市场拓展方面，运 5、交易金额：按照每次交易来累加，统计出一段 用客户贡献度的数学模型、分值评估和黄金客户甄别 时间内的交易的总额，可以了解客户潜力或重要性。经 模型进行客户价值的评定，据此为其提供相应的价值 由这个立体多视角的个人客户信息，就可以从多方面 服务，从而全面提高客户的满意度。 观察个人客户品质，并据此来营销银行的产品。 （二）个人银行业务产品营销管理。 （三）将信息技术应用于个人银行业务。 银行的营销渠道已呈现多样化趋势，从传统的柜 西方商业银行 目前已全面转向客户经理制度。银 面服务到电话银行和网络银行不一而足。但西方商业 行对于客户经理有多种考核方式，客户经理也有多渠道 银行都会根据个人客户的情况作细致的客户品质分析： 的销售管理，例如电话销售、现场销售以及销售佣金等 1、年龄：银行可以由出生年月日转换得出客户的 的管理，同时销售人员可使用移动通讯设备或掌上电 年龄，把它分为几个区段，把它分为几个区段, 做出客 脑设备等先进工具，使客户经理能够及时整合和反馈 户的年龄分布。年龄是最典型的资料，可以显示出一个