ISO质量管理体系在服务型政府建设中的应用研究——以江门市为例.pdfVIP

2012年第20期 前 沿 No．20 2012 总第322期 ForwardPosition Sum No．322 ISO质量管理体系在服务型政府建设中的应用研究 — — 以江门市为例 胡炎平 (五邑大学经济管理学院，广东江门 529020) [摘 要]服务型政府要求服务意识强、服务态度好、服务质量高、服务效率高。而在服务型政府建设中应用ISO质量管理 体系，基本能满足这些要求，并在实践中取得了明显的成效。当然，也存在一些问题。政府应深入研究政府版 ISO指南，构 建政府特色的新体系；持续改进ISO体系，增强政府服务的规范性 ；加强ISO宣传培训，提升公务员的体系执行力；充分利 用电子政务 ，提高 ISO体系应用的灵活性。 [关键词]服务型政府；ISO质量管理体系；公务员 [中图分类号] 13035．1 [文献标识码]A [文章编号] 1009—8267 (2012)20—0024—03 近年来，我国一些地方政府在服务型政府建设过程中 的政府服务质量水平接近预期的服务质量水准，不断提升 进行了诸多有益探索，取得了较好的成效。而在服务型政 公众对政府提供公共服务的满意度。 府建设中应用 ISO质量管理体系，称得上独辟蹊径。这种 (四)服务效率高 独特的新模式，在实践探索过程中能否满足服务型政府建 服务型政府要求政府及其公务员在提供公共服务的过 设的基本要求?成效几何?存在哪些 问题?如何进一步优 程中，通过机制体制创新，不断优化管理模式，尽量简化 化这一新模式?我们将逐一探讨。 办事流程，缩短办事时间，提高办事速度，降低行政运行 成本。 一 、 服务型政府的基本要求 二、服务型政府建设中 (一)服务意识强 应用ISO质量管理体系取得的成效 服务型政府建设要求公务员彻底由传统的 “官本位” 向 “民本位”思想转变，由 “父母官”向 “公务员”角色 (一)植入 “顾客”理念，强化 了政府的服务意识 转变，由 “为民做主”向 “为民服务”意识转变，逐步建 ISO质量管理体系强调 “以顾客为关注焦点”，提供顾 立以 “公仆精神”和 “服务意识”为基础的服务型思想文 客满意的产品与服务。对政府部门而言，顾客就是公众、 化，并使之形成一种组织风气，从而内化于公务员的意识 企业及其他社会组织。在政府部门推行 ISO质量管理体系， 深处。 确立 “以顾客为关注焦点”的服务理念，提供顾客满意的 (二)服务态度好 服务，大大丰富了 “服务型政府”的内涵，增强了公务员 服务型政府要求公务员在正确认知公众、端正 自身角 的服务意识，改善了政府形象。 色的基础上真诚友好地对待公众，积极主动地服务公众， 近年来 ，江门市在服务型政府建设过程 中，建立 了 “ 热情亲切地接待公众，力争保持与公众零距离沟通，提供 一 站式”审批服务系统、 “12345”政府服务热线、民生 零距离服务，让公众感觉政府公务员 “话听起来温馨，脸 热线、公开市县两级政府及职能部门领导手机号码、领导 看起来舒心，事办起来顺心”! 公开接访等与公众零距离沟通的 “绿色通道 ”，并把公众 (三)服务质量高 诉求的处理纳入 ISO质量管理体系，由顾客直接测评服务 政府服务质量主要表