单采成分献血者的定制服务策略探索.pdfVIP

中外医学研究 医 笋综 合 曩 一 _ 2010年11月 第8卷 第27期 CHINESEANDFOREIGNMEDICALRESEARCH 单采成分献血者的定制服务策略探索 刘芳兰 张明哲 周海江 蔡英品 刘丹 河北省衡水市中心血站 (河北 衡水053000) 哈励逊 国际和平医院 【摘要】 单采成分献血者服务的定制在招募和保留献血者方面，起到 了重要的作用。血站需要有规范的服务管理和有效的服 务培训支撑 ，才能提供有效的定制服务。 【关键词】 定制； 潜在需求； 服务体系 单采是指从献血者体 内采出血液并连续分出预期的成分 化。如对于初次电话咨询或者来访献血者，敏感地意识到对方 血，同时其它血液成分还输给献血者的过程…。单采成分献血 的关注点 (如健康、纪念品、尊重等)，及时有针对性地给予相应 者的管理，一直被当作血站工作的重中之重。从治疗方面讲，单 的答复与重点描述， 采成分血的可以达到有效的治疗量，并且会减少各类输血反应 2．2 及时记录沟通过程，对可能发展成固定献血者的顾客，顾 的发生：从献血者招募方面讲，单采成分献血的频次是每月一 客的献血正确识别和记录顾客成为献血者和固定献血者的可 次，远高于全血的半年一次。所 以无论是设献血环境 的设置还 能，并实时区分献血意愿及未来献血的可能性，及时记录，对于 是附加服务项 目的提供 ，采供血系统大都给予了更多的关注 。 较多可能发展成固定献血的忠诚顾客者，要 以适合的方式多联 近年来，很多血站在采血的护理、宣传途径及方式、周到细 系动员。对于两次以上的献血者，记住他们的名字和血型很重 致的服务方面 ，有 了一定的心得与经验 J，然而单采成分献血者 要，这会让他们有种被认可被尊重的成就感。因为成分献血时 较之献全血者，有着较大的不同，在单采成分献血者的招募方 间上的随机性，固定捐献成分血者多为 自由职业者。其被社会 面，要有针对性地分析献血者心理和行为特点，提供有什么性的 认可的欲望更强，所以要给予他们足够的尊重，象朋友一样对 高效服务。 待。当他们带亲朋友来献血时，给予他足够的面子，更会催生他 1 单采成分献血服务特征分析 们的献血热情 J。 1．1 单采成分采用预订制度，医院下订单时，随时联系同型献 定制化的理念是采供血事业发展的必然。高定制的服务需 血者前来献血 (地级中心血站多采用此方法)。不稳定的需求 要素质高的服务提供者 ，敏锐捕捉到顾客特征和需求并及时提 波动，要求献血者在时间上的高度配合。该方式需要服务提供 供满意服务，在个体不能提供时，及时把顾客需求向组织汇报与 者和献血者有密切的联系，单采成分血 (主要为单采血小板)的 建议，使组织和顾客之间相互积极配合 ，使顾客得到与 自己要求 保存期限短，最长不超过 7d。对于用量较少的中心血站，在未 匹配的服务。所 以定制化服务是顾客满意管理的深化与完善。 预订的情况下采集保存的措施不容易实现。 3 高定制服务在单采成分献血中的应用效果比较 1．2 单采成分血的采血时间较长，在0．5—1．5h不等，需要献 3．1 衡水市中心血站从2007年 10月 1日开始，针对单采成分 血者付出的时间成本和身体成本相对要高。 献血者开展定制化服务，至 2008年 lO月 1日，共采集单采血小 1．3 单采成分血的献血频次要求为4周，每月都可以自愿参加 板868人份，其中重复献血人数为 273人，共献血 732人次。全 成分血捐献。高度配合性和献血频次高的特点，要求单采成分 血献血服务未采用定制服务模式，2007年 10月 1日一2009年 血服务部门提供个性化的服务，以建立起忠诚顾客群。提供定 10月 1日四个献血周期内，共采集全血 16