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@关键应用：互动沟通 品牌塑造 @遨游网官方微博：中青旅旗下专业旅游度假网站官方微博，致力于传达中青旅品牌 内涵、文化理念，并以迅速、及时地回应客户意见和建议为主要特色，成为沟通商家与 客户的桥梁 遨游网：回到人与人沟通的最初 _本刊记者翁爽 初冬的下午，阳光仍然颇有暧意，中青 博的 目的和意义，丁重阳有 自己的看法：“很 大厦人来人往，忙碌有序。 多企业都把微博当成一个信息发布平台，或 中青旅股份有限公司总裁助理、遨游 是一个 自有媒体。但实际上，这种认识没有 网事业部总经理丁重阳匆匆赶到一层咖啡 触及到它不同于其他媒体的特殊魅力，即互 厅，接受本TIJ~E者的采访。丁重阳刚刚处理 动功能。微博的传播速度快，来 自客人的反 了一桩投诉：一位假期去往马尔代夫旅行 馈意见、建议、困惑甚至是抱怨，都应该及 的客人因为网站操作错误而少订了一间房， 时看到 ，一方面要直接解决客户的问题，另 为了这间房的费用问题，双方的协商出现分 一 方面要思考导致这样问题的原因是什么， 歧。之前，记者已在丁重阳的微博上看到投 然后进一步优化提升 自己的产品。” 诉，客人的情绪颇为不满，双方争论的微博 但鼓励和赞美往往只是一句话，一个表 往来刷了一页多，情况颇为棘手。 情，而不满和批评总是伴随着太多的纠葛， “处理完了，赔了九干块钱。”丁重阳神 吸引最多的关注。当微博被海量的负面信息 色轻松，不见丝毫烦躁，～如他在微博上；令 淹没时，是否会对品牌造成伤害?对此，丁 静、从容的表达。 重阳的态度颇为 自信。“既然要做微博，就必 须要有一个开放的心胸，用真诚、开放、坦诚 真诚沟通 的心态面对客户的言论，尤其是要坦然地接 受负面的、不利的评价和言论，用积极的态 遨游网官方微博开通甚早。2009年， 度解决问题，让客户满意，消除他们的困惑 新浪微博尚未形成如今声势浩大的影响力 和不满。允许别人批评，这是自信的表现。” 时，遨游网就已经是其中的用户。微博女王 对此，丁重阳还讲到了参加环球旅讯 姚晨开通微博的时间也只比遨游网早了几 论坛时，一个国外演讲者提到酒店行业的一 个月而已，足见其超前的意识。对于开通微 个例子：同为服务业，酒店经营者也都认为 40 I 同隶电网·企业软实力 201112 # 警鞭堪静 鞲|、一 邀游网 日 o艄鲢篓 http：llweibocoma／oyoucom 瓣 婀 、 ■圈