供电服务质量属性分析及其对居民客户满意感影响程度研究.pdfVIP

重庆大学学报(社会科学版) 2011年第 l7卷第 3期 JOURNALOFCHONGQINGUNIVERSITY(SocialScienceEdition v0．! ： ! 供电服务质量属性分析及其对居民 客户满意感膨响程度研究 何小洲 ，周治娟 (重庆大学经济与工商管理学院，重庆 400044) 摘要：在垄断地位逐渐消失、竞争市场 日渐形成、优质服务呼声高涨的现实背景下，供电行业迫切需要 了解供 电服务质量属性的构成因子及各因子对居 民客户满意感的影响程度。笔者借助因子分析和逐步回归分析方 法 ，通过实证分析提 出供 电企业服务质量属性的三个构成因子，即业务因子、服务环境因子及电能形象因子。 在此基础上，深入探索了三个因子对居民客户满意感的影响程度，提出提高供电企业客户满意感的建议。 关键词 ：供电行业 ；服务质量属性 ；客户满意 中图分类号：F270 文献标志码 ：A 文章编号：1008．5831(2011)03-0076-06 一 、 问题 的提 出 电力行业作为 国民经济发展 的基础产业和重要 的社会 公用事业 ，在建设社 会主义和谐社会 中发挥着重要 的支撑作用 ，是社会和政府最为关注 的行业之一 。 在供 电企业客户 中，居 民住宅客户 占客户总数 的 90％以上 ，日常业务总量 最多 ，服务 时间 比例最高 ，占用营业服务资源最多 。在 国家 电网大力提倡优质服 务 、改变 供 电企业 “电老虎”形 象和社 会 广 泛关 注 电力服 务 的现 实 背 景下 ，广 大 居 民客户 的服务满 意感很大程度上代表 了社会对整个供 电行业服务 的满 意感 ， 而 一旦广 大居 民客户 普遍不满意 ，将引发重大 的社 会 问题 。 由此 ，提 高居 民客户 服务 满意感 就是 提高优质服务 的关键 ，供 电行业 迫切 需要 了解 供 电服 务质 量属 性 的构成及 其对 居 民客 户满意感 的影 响程 度 ，为 提高客户满 意感 提供科 学依据 ， 从 而有 效改善供 电服务质 量 、更 好履行 社会 责任 。 二 、相关 文献 回顾 (一 )服务 质量 服务 质量是服务 营销领 域 中的一个 重 要 问题 ，学 术界对 于服务 质 量 的研究 主要 集 中在 对服务 质量 概念 的界定 、服务 质量属 性及其 重要 性等 相关方 面 ，迄今 为止 ，研究人 员和实 践者对 于服 务 质量 的概 念 和界 定 都 没 有 形 成 一致 的认 识 。 服务感知质量难 以掌握 ，难 以捉摸 ，是一个动态 的、多维度 的概念…。著名营销 学 家 A．Parasuraman、ValarieA．Zeithaml和 Le0nardL．Berry (简称 PZB)指 出 ， 顾 客是质 量 的唯一评 委 ，服 务 质量 是顾 客感 知 的关键 ChristianGr／inroos口认 为 顾客 感 觉 中 的服务 质 量最 重 要 ；BradleyT．Gale∽也 指 出 ，定 义 质 量 的是顾 客 。 收稿 日期 ：2010—06—26 基金项 目：重庆市杨家坪供电局专项基金 作者简介 ：何小洲(1962一)，女，四川大邑人，重庆大学经济与工商管理学院副教授 ，管理学博士，硕士研 究生导师，主要从事市场营销研究。