指挥调度中心系统技术分析与实际应用.pdfVIP

中国石化湖南石油分公司   指挥调度中心系统的    技术分析与实际应用    湖南石油分公司  汤国旭    概要： 指挥调度中心是以通讯系统为手段，以基础数据作为分析依据，通过嵌入地理信息管理 系统(GIS)和 CTI技术构筑的应用平台，在此平台上结合企业的各业务系统，提供丰富的实 施流程和决策方案来完成业务的展开和调度。指挥调度中心在石化企业当中的应用，有利于 丰满企业的信息化建设，有利于提高企业的工作效率和服务质量，有利于为企业的决策者提 供快速、准确、即时的决策方案，从而进一步提高企业的竞争力。 关键字： 指挥调度中心，计算机电话集成技术(CTI)，地理信息系统(GIS),监控中心，调度系统 Abstart: Scheduling Call Center System is an application platform for communications system as the foundation, based on data as evidence,embedded GIS and CTI Technology.Its based on business and scheduling, it makes the building of enterprise information fullness, and make enterprises improve efficiency, also to allow enterprises to increase the quality of service in the petrochemical enterprises.It will significantly enhance the competitiveness of enterprises. Keywords ：Call Center，CTI，GIS，Monitor System 中国石化湖南石油分公司 目录 一 引言 3 二 指挥调度中心关键技术 3 （一）什么是指挥调度中心3 （二）指挥调度中心关键技术4 三 指挥调度中心应用实例 7 （一）系统整体架构 7 （二）系统部署方案 7 （三）系统调度流程 8 （四）系统功能组成 9 四 参考文献 16 2 中国石化湖南石油分公司 一 引言 优质的客户服务对于争取更多的市场份额至关重要，为了满足用户各种各样的服务需 求，建立一个统一的、综合的多媒体客户服务平台，这对于更有效的服务客户、提高整体竞 争力具有十分重要的战略意义和现实意义。指挥调度平台正是这种多媒体客户服务中心平台 的集中体现，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的信息咨询、业务受理 和投诉等服务，通过通信调度机的智能呼叫分配、计算机电话集成技术、自动语音应答等高 效的手段和有经验的人工座席，最大限度的提高客户的满意度，使企业与客户的关系更加紧 密，提高企业竞争力。 本文重点就从指挥调度平台的关键技术及其在中石化湖南石油分公司的应用实例来阐 述指挥调度平台在石化企业中的应用。 二 指挥调度中心关键技术 指挥调度中心针对公网、专网的有无线用户进行调度，以用户交换机为主机的调度系统， 实现调度、行政、专网电话合一，节省投资。平台借助先进的信息通信技术，最大限度地挖 掘和运用企业计算机网络、CRM、OA、以及其他业务支撑等系统资源，构成完善的、多元 化的、具有利润创造能力、成本节省能力和资源增值能力的效益型服务系统。 （一）什么是指挥调度中心 一般的指挥调度系统是指企业利用计算机技术帮助群体进行通信、协同工作以及协调他 们之间的行为，指挥调度系统建立在基础数据的收集、整合和分析上，是整个企业运行监控、 管理和支持决策的核心。在湖南石油中的指挥调度系统是指以通信调度系统为载体，承接石 化各业务系统，通过大屏幕显示电子地图信息，提供业务数据统计查询以及调度决策支持的 综合指挥调度系统。 指挥调度中心