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管理 服务型企业建立交叉 营销系统浅析 ●文/孟德泉 所谓交叉销售,指企业借助于 来看,一对一销售的成功一方面取 为企业的终身价值兑现顾客。 顾客关系管理 决于企业对顾客信息的准确掌握程数据库,发现现有顾 度,另一方面也取决于企业为顾客 服务型企业中实行交叉销售 客的多种需求,并通过满足其多种 提供服务的关联程度。根据顾客消 的意义 需求而销售多种相关服务或产品, 费体验,当顾客接受同一个企业两 可以提高企业顾客的满意度和 忠诚度,这是衡量一一个服务型企业 使其无法拒绝企业服务从而成为企 种或两种以上相关联的服务时,其 业忠实消费者的一种新兴营销方 流失的比例会非常低。故要培养企 服务水平的重要指标。提高顾客忠 式。这一种方式强调一旦某人成为 业的忠实消费者,应该考虑为其提 诚度可以增加顾客回头率,客人在 企业的重复消费将创造更多的利 你的顾客则应该:努力使交易关系 供两种以上关联的组合服务项目, 润。伴随忠诚度的提高可以产生口 维持下去;最多次数和最多类别的 使客人确信企业为其提供服务物有 与顾客交易;最大可能的保持每次 所值。收集客人准确信息,把握客 碑效应,吸引更多潜在顾客。伴随 交易的利润。 人需要,加上一线员工强烈服务意 忠诚度的提高,可以为企业树立良 好的社会形象。 由于所有交叉销售信息的取得 识,才能有效地运用交叉销售开展 一 需借助于电脑对顾客关系管理系统 对一的服务。 可以进一步了解客人的消费需的数据进行存储和分 对服务型企业而言,开展交叉 求。为企业开展富有成效的市场调 类。所以,服务型企业在实行交叉 营销的优势在于。首先,顾客在接 研,更加精确地掌握顾客消费需 营销的时候,需要对自身所拥有顾 受服务前会提交真实的个人资料, 求、预测需求发展趋势和测量顾客 客管理系统 的信息进行分 保证了营销统计数据分析的准确 满意度等提供依据,借以提高市场 性。其次,许多服务型企业提供的 销售部员工的工作效率。利用回归 类,发现贡献利润最大的顾客群, 然后进行营销组合的设计。服务型 关联性极强的服务项目,为交又营 分析法、因子分析法、聚类分析法 销的开展提供必要基础。分析顾客 企业借助顾客关系管理数据库 等,筛选出对企业价值最优的顾客 登记的信息,锁定某些特 数据,确定某一客人属于企业的黄 资源和潜在顾客群,为企业集中资 定的顾客群体 黄金顾客群一一利 金顾客后,再根据其消费习惯,提 金对目标市场营销提供基础,提高 润贡献最大的消费群体 ,了解他 供针对性服务,即可获得交叉营销 营销资金的利用效率。 可以为客人提供多种关联服 们的消费属性和购买历史,进而采 的成功。 取适当的营销组合和策略,满足顾 所以,服务型企业开展交叉营 务。除企业内部外,还能向上下游 客其他需要,使该类顾客成为企业 销,首先要建立客人消费数据资料 的关联企业提供关联服务,使企业 的终身消费者。 库,作为分析顾客需求和消费趋势 在赢得利润的过程中逐步成为关联 的基础,为顾客提供更多更好的相 企业的信息中心,强化企业在市场 交叉营销开展的基础 关服务,在保护顾客隐私的前提 中的竞争优势。 从理论的基本原理和交叉 下,将顾客消费信息与企业上下游 可以拓展新的客户市场。为企 销售在银行业和保险业的实际运用 行业联动并实行信息共享,使其成 业拓展新业务和维护顾客关系提供 中国物流与采购一年第期