基于双因素理论的病人满意分析及营造.pdfVIP

中国卫生事业管理 2012年第10期(总第292期 【医院管理】 基于双因素理论的病人满意分析及营造 王 冬 。张晓丽’ (1．清华大学人文社科学院，北京 100084；2．南方医科大学发展规划处；3．空军航空医学研究所) [摘要] 双因素理论从独特的方法论视角分析病人激励 问题，为克服传统病人满意理论的缺陷提供 了有效的工 具。文章应用双因素理论分析病人满意，阐述当前医院对病人满意的理解存在的问题，探讨了运用双因素理论塑造病人 满意的医院运营策略。 [关键词] 双因素理论；病人满意 [中图分类号] R197．3 [文献标识码] A [文章编号] 1004-4663(2012)10—740一O3 Analyzinganddevelopingthepatients’satisfactionbasedontwofactorhteory．／W angDong，eta1．／／TheChinese Health ServiceM anagement． Abstract Thetwo。factortheoryisaneffectivetooltoovercometheflawoftraditionaltheoryonpatients’satisfactionbyana— lyzingmotivationonpatientsinview ofuniquemethodology．Guidedbythetwofactortheory，patients’satisfactiondegreewasana— lyzed，andtheproblemsofhospitalsunderstandingpatients’satisfactionwerediscussed．Basedonwhich，somemanagementeoun- telToeasurestoconstructsatisfactorymedicalSBl~ieesenvironmentforpatientswerediscussed． AuthorSaddress TsinghnaUniversity，Beijing，P．R．China． Keyword twofactortheory ；patientssatisfaction． 随着医院问竞争 日趋激烈 ，谁能吸引 要与工作内容和工作本身有关，能唤起人 并不是感到满意；要使顾客产生满意感 ， 更多的病人谁就能赢得竞争优势，而吸引 们进取心，对行为起激励作用 ，如果没有 还需在基本功能与质量之外 ，提供附加价 病人关键在于提高病人满意度。因此，现 激励因素 ，员工也不会感到不满意。保健 值。这些因素才是激励因素，没有激励 因 代医院的核心竞争力在于其经营病人满 因素和激励 因素是彼此独立的并以不同 素，顾客不是不满意，而是没有满意，有激 意度的实现能力。长期以来主要被用于 的方式影响人们的工作行为 ，要使员工的 励因素，不仅使顾客产生满意感 ，而且最 研究组织内部员工工作积极性的赫茨伯 工作效率提高，仅仅提供保健因素是不够 终有助予实现顾客忠诚。 格双因素理论 ，对于保健因素与激励 因素 的，还需要提供激励因素。激励 因素使人 2 病人满意的双因素构成分析 的划分和所隐含的管理思想同样适用于 由没有满意走向满意，保健因素将不满意 病人作为一种消费医疗服务的特殊 研究病人满意度激励问题。本文使用双 改变为没有不满意。 消费者 ，按照期望与满意的关系，病人满 因素理论分析了影响病人满意的保健因 1．2 双因素理论在顾客满意中的应用 意同样受到保健因素和激励因素的影响。 素和激励因素，阐述当前医院在病人满意 双因素理论虽然广泛应用于激励组 2．1 病人期望与病人满意 理解上存在问题 ，并基于双因素角度就如 织内部员工，但它对人类心理分析的机理 病人满意作为一种心理活动，是病人 何提高病人满意提出了相应的对策建议。 同样适于研 究营销 中消 费者 购买行 通过对医疗服务的实际感知同预期期望 1 双 因素理论 内容及在顾 客满意 中的 为 jJ。