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* 营业员服务礼仪培训 营业员服务礼仪 第一章 仪容仪表的规范 第二章 形体仪态规范 第三章 微笑服务的标准 第四章 规范用语 第五章 常见失误警示与服务禁忌 第六章 投诉处理服务工作规范 第一章 仪容仪表的规范 仪容指一个人的容貌，仪表指一个人的服饰、姿态、风度等一些精神面貌的外观体现。仪容、仪表不仅代表了你的个人修养，也是公司形象最直接的体现，营业员的仪容仪表在很大程度上代表着企业的形象，客户往往通过营业员的仪容仪表来判断企业的整体服务水平。因此，我们要求每一位公司员工的仪容仪表都必须端庄、整洁、精神饱满、目光诚挚热情、面带微笑，统一的着装、良好的仪容仪表，是营业员上岗工作的基本要求。工作过程中，营业员还必需时刻注意自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象。 第一节 仪容 面容：女士：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红和眼影；口红应使用中性或暖色系列的颜色，眼影颜色应与工装颜色协调。 男士：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外。 口腔：女士：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及含有酒精的饮料，牙缝间不留有残余物； 男士不得在工作时间吸烟。 耳部：女士：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一副素色耳钉为宜。 男士：不得佩带耳饰。 手部：女士：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得超过2mm，可涂用无色指甲油。 应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但禁止使用味道过于浓烈的香水。 男士：指甲不得超过1mm。 发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，前发不过眉，前发不附额、后发不触领、发鬓不过耳，不留奇异发型或染奇异颜色（如有特殊原因需染发的，只限黑色或棕色）。 仪容——发型 √ √ × × （女营业员标准发式-侧面不遮耳） (女营业员标准发式-发夹固定在耳部中间位置） （女营业员错误发式---露出彩色皮筋） （女营业员错误发式---发髻过低，拖在衣领上） 第二节 着装规范 工作时间穿公司统一制服，制服要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。头花、方巾要按照规定配戴整齐规范。 员工上岗统一佩带工号牌，在左上胸离肩部约20公分处。工号牌只限本人使用。不得歪带、斜带、反带，字迹要清晰无污损等。笑脸青年文明号徽章等可戴在工号牌正上方。 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。 穿裙装时，穿连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。 着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾、露跟的凉鞋。 第三节 饰品规范 迎宾绶带 佩戴得体整洁，以不遮挡工号牌为宜。 女士可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉， 不得佩戴其他饰品；所佩戴的饰品款式不得夸张。 佩带公司统一的丝巾，丝巾一角向一侧倾斜，可以与工号牌平齐。丝巾打结处需塞至衣领内且应保持丝巾整洁、平整。 ? ? 第二章 形体仪态规范 标准站姿 双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直； 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸； 双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上； 两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。 服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。 第一节 标准坐姿 （女营业员正面标准坐姿---挺胸收腹，上身微微前倾 ，双腿并拢倾斜于左或右侧） （女营业员正面标准坐姿---挺胸收腹，上身微微前倾，右或左脚 交叠于左或右脚后侧。注意：放置于前的小腿与大腿成直角，前脚正朝前方。） 标准坐姿： 1、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；2、挺胸收腹，上身微微前倾；3、采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；4、日常手部姿态：自然放在双膝上；5、柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；6、腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。7、右或左脚交叠于左或右脚后侧。放置于前的小腿与大腿成直角，前脚正朝前方 三、入座姿态规范 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；女士如因坐立 时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上