(营销资料）终端导购员行为规范 51页.pptVIP

五、导购的言行规范 待客规范 对于有特别交易往来的顾客（如熟客）应注意不可怠慢，但是也不可以有 特别礼遇动作，让其他客人觉得差别待遇。 对于顾客的姓名、住址、长相应尽快熟记，至少长相应尽早记住。如果客 人已多次来店而店员仍不认识，将会令顾客感到不受重视。 不可边做其它事情，边接待顾客，在接待顾客的过程如必须办理其他重要 事，须向客人表示歉意，在征得顾客的同意下方可换另一导购为其服务。 五、导购的言行规范 待客规范 如果顾客询问其他无直接交易关系的问题，如“银行在哪里？”，店员不可 表示不悦，应亲切告知，但如果自己也不甚清楚，也不可敷衍了事，应请 教其他人员。遇到自己能力范围外，无法帮忙的事也应慎重地拒绝。 当顾客离店或经过身边时，应向她打招呼，尤其她经过身边时，应说“再 见，欢迎下次光临”、“非常感谢”等等。即使不是自己接待的客人，当客 人靠近时，在旁的服务人员也应以上列方式接待。 五、导购的言行规范 无顾客时的工作规范 可以检查货区和商品的陈列； 对商品进行清查； 检查是否有需要清洁的区域； 整理营业票据，填写报表； 整理货柜与补充商品； 所在位置应容易看见顾客进店铺的位置； 一旦顾客进店，应立即放下手中工作，迎接顾客。 六、导购的工作流程及服务步骤 营业前的准备 导购员营业前主要是两个方面的准备： 一是个人方面的准备； 另一个是销售方面的准备。 个人方面的准备包括以下三个方面： 整洁的仪表； 良好的心态； 旺盛的精力。 销售方面的准备包括四个方面： 商品陈列； 备齐销售用具； 整理购物环境及熟悉产品知识。 六、导购的工作流程及服务步骤 营业中的步骤及规范 1、迎接顾客： 以正确的姿势迎接顾客，保持微笑、注意前方，不得有不雅的态度 或举止 当顾客步入卖场时应迎上前，点头微笑，使用规范的迎宾语“您好， 欢迎光临伊维斯/曼妮芬！”然后手45度角作出请的姿势；或站在当 地，微笑，双手交叉在腹前，向顾客鞠躬示意； 尽量引起顾客的注意，顾客购买心理过程的第一阶段就是注意，因 此积极的销售人员应在卖场上以动作去吸引顾客，诸如商品的更 动、展示的变化等，借以引起顾客的注意。 2、留意顾客： 当顾客驻足观察商品时，应使用询问的口吻“有什么可以帮助 您？”“您需要购买什么类型的产品？”如果顾客反应冷淡则应表示 “您先随便挑选，有什么需要随时叫我。”导购员应留意，从顾客表 情、举止中分析出顾客类型，准备有针对性的服务；注意和顾客保 持适当距离，给顾客创造出轻松、随意的购物环境，并在需要时能 随时得到优质的服务。 通常顾客在选购商品时会出现以下动作，留意顾客，把握好接近顾客 的时机就相当于销售成功了一半； 六、导购的工作流程及服务步骤 营业中的步骤及规范 六、导购的工作流程及服务步骤 营业中的步骤及规范 仔细在看商品时。顾客若对某一商品看了很长时间，则表示其对商品产生兴趣， 此时就是销售人员接近顾客的时机； 用手去触摸商品时。当顾客去触摸商品时，也表示出其对商品的兴趣，此时也是接近顾客的时机； 将脸从商品处抬起时。此时有两种可能，一种为顾客等待导购的详细介绍，一种为准备离开。此时在接近顾客时，前者按顾客的需求提示介绍并展示商品，若是后者，也要询问原因争取销售机会，如：“您好，有没有你喜欢的？”“您需要什么类型的产品呢？” 六、导购的工作流程及服务步骤 营业中的步骤及规范 仔细在看商品时。顾客若对某一商品看了很长时间，则表示其对商品产生兴趣， 此时就是销售人员接近顾客的时机； 脚步停止时。顾客突然将脚步停止可能是被展示