龙湖地产会讲故事的物业.pdf

房地产智库.com 会讲故事的龙湖物业 2009年08 月06日15:41 来源：人民网-房产频道 观后感：细节决定品质，细节决定成败 知识创造价值，应注重（物管）知识积累，利用技术硬件、文化软件 等平 台将知识沉淀下来，注重知识的分享和输出，并积极创造。 物管品质的提升关键在于人 能力提升途径：标准化（基础）→员工认同→长尾理论（个体创造） 在服务品质提升中创造增值服务 物管介入开发流程，成功在起点 会讲故事的龙湖物业（1） 龙湖物业是一家非常会讲故事的企业。 我给你讲个小故事。龙湖的员工和业主随时都会向来访者讲一个他亲身经历或者听说 的小故事。 龙湖·南苑的业主向红告诉媒体，2006 年重庆大旱酷热，她和儿子出门游泳时忘记了 锁门，小区保安在门口整整等了她 4 个小时。 有一次小区突然停电，业主林女士从 9 层楼没有去过的消防通道走下来时，发现楼梯扶 手竟然干干净净，手上没有沾一点灰尘，让这位业主惊叹不已。为了这一点，龙湖物业的保 洁员一年 365 天都在打扫擦洗。 龙湖物业每年都会把关于员工的小故事汇集成一个小册子，这些故事大多摘编自业主的 口述或者感谢信、员工在内部论坛的发贴以及业主刊物《龙湖大家庭》的投稿。 讲故事是房地产常用的营销手段，很多开发商都会讲出关于小区的某棵树、某个景观 等的故事，但是龙湖的小故事更多地集中在物业员工之间，员工和业主的关系中。 林彬说：人生是由经历组成的，有经历就得与人打交道。有交道就会发生故事，只有 故事才会有记忆和感动。 《2007 版龙湖物管小故事》讲述了数十则关于员工的故事，其中包括一位儿女在外刚 刚丧偶的老业主感谢保洁大姐每天陪她聊天安慰她；一位非业主的市民感谢龙湖保安接待他 老家到重庆在火车站走失的母亲；以及一位新入职的员工感谢老员工钟孝刚的对他的指导。 对于龙湖物业来说，这些故事不仅仅是一种收获，更是一种管理技巧、一种营销方式、 一种企业文化，它几乎是龙湖的全部。但这些故事并不是只讲给消费者的，这些小册子会先 发给龙湖物业的 1000 名员工。 重庆新龙湖物业公司董事长周洪斌说：物业一线员工受教育程度有限，但是每个人都 珠峰高度 8848 第 1 页 @九舍会 › 房地产智库.com 希望被尊重和认可，小故事就是对故事中员工的一种肯定和鼓励，也是包含企业文化的价值 指向，它会成为每个物业员工努力的方向。 龙湖细心地积累着每一份惊喜和感动。无数小故事像珍珠一样被善待你一生的理念穿 起来，给这家开发商和业主们戴上光彩夺目的王冠。龙湖已经连续 3 次蝉联由中国质量协会 和全国用户委员