客户组合：关系营销新视角.pdf

维普资讯 謇户组合：关系萱铺新视角 一 文 ／郭国庆 李 祺 客户关系的分类 价值的客户身上，对其实施客户保持 内客摘要 企业 只有向客户提供 比其他竞 策略。客户价值的判别标准就是客户 为 了使 企业能够更好地从整个 企业 价 值创造 角度 来把握客 户获利性 ， 争者更多的价值才能保持并造就忠 终身价值 (Customer Lifetime 作者引入并介绍 了一种新 的关系营 诚客户 ，才能在竞争 中立于不败之 Value)，该标准通过客户当前价值 销模式一一 客户组合 管理 ，即通过 地 。企业通过向客户提供不同价值， 与增值潜力度量客户将来对企业 的 对熟人 关系、朋友关系和合作伙伴 可以保持不同类型的客户关系水平。 总体价值，通过该总体价值的大小判 关系的客户关系进行有针对性 的管 企业 只有通过提供卓越的价值 断客户是否为有价值客户。 理来达到企业价值最大化。 才能获得竞争优势。企业的价值创造 客户终身价值在客户保持方面的 关键词 过程就是了解客户需求，开发能够满 研究很多，但很少有人对买卖双方的 客户价值 客户关系 客户组合 管理 足这种需求的产品和服务 ，并通过营 关系水平进行分类 ，根据不同类型的 销努力促使消费者接受企业提供 的 客户制定客户保持策略。而客户的获 产品和服务。客户 同时也要寻找能够 利性和关系水平不同将能够使企业 越来越多的企业已认识到客户价 满足 自己需求的供应商 ，他们希望选 希望与那些获利性高的客户保持较 值是获得持久竞争优势的关键因素 ， 择那些能够提供预期收益最大 的供 高的关系水平。 与有价值 的客户保持长期稳定的关 应商 ，同时希望 自己付出的成本和承 根据企业对客户提供的价值以及 系是企业的利润增长动力，为客户创 担的风险最小，即感知价值最大。 竞争优势的来源 ，可 以将企业与客户 造卓越 的价值是企业存在的意义所 目前对客户分类方法 的研究大 关系水平从弱到强细分为熟人关系、 在。研究发现，客户保持率提高5％， 多采用客户价值 (CustomerValue) 朋友关系、合作伙伴关系。企业对不 则利润增加幅度在25％-100％之间。 来计算客户能给企业带来的收益与 同关系类型的客户提供的价值有所 由此可见客户保持对企业的重要程 成本支出之间的差额 ，识别出优质客 差别，获取竞争优势的来源也分别包 度。因此 ，企业的各项经营活动都应 户。然后将资源重点分配到那些较高 括满意、信任和承诺。 该起到增加客户价值的作用 ，围绕客 1．熟人关 户价值的创造和传递展开，向客户传 系 。在熟人关 递更多的价值，以提高客户保持率。 系水平 中，企 鉴于此 ，许多企业纷纷制定客户 业对熟人可以 保持战略来争夺客户份额。但客户保