浅谈民宿对顾客关系管理（CRM）的探讨.pdfVIP

篇名： 淺談民宿對顧客關係管理(CRM)的探討 作者： 石雅婷。國立東港高級海事水產職業學校。管三甲 張筑棋。國立東港高級海事水產職業學校。管三甲 陳佳妮。國立東港高級海事水產職業學校。管三甲 指導老師： 張茹茗老師 PDF created with pdfFactory Pro trial version 淺談民宿對顧客關係管理(CRM)的探討 壹●前言 一、研究動機 民宿發展初期，大部分位於知名景點附近，民眾為增加其收入，將住家的房間加以整修，提 供遊客短暫住宿。近幾年來因經濟的蓬勃發展，工商業發達 ，土地過度開發，人口密集，人 與人相互競爭 ，且高密度的城市生活 ，讓活動空間及綠地的減少 。這些因素在無形中造成民 眾之生活壓力 ，使民眾對精神壓力的釋放與追求自然的慾望增加，故在外出旅遊時 ，也增加 了民眾對鄉村田野氣息與自然風景等景點的選擇 。 在不同的行銷手法裡 ，要讓顧客完全滿意其實是有限的。以民宿來說 ，他強調自然生態 、鄉 村體驗、特殊田野景觀甚至發展出有異國風味的裝潢 ，例如 ：希臘風、地中海風等等。但是 有些顧客講究的是氣派 、豪華或是團體性的住宿等等 ，每個顧客會因為需求的不同而去選擇 自己所要的類型 。本小組將探討民宿對顧客管理(CRM)的關係，提升顧客滿意度與忠誠度。 貳●正文 一、顧客關係管理 顧客關係管理（Customer Relationship Management ）最早源自美國，一般傳統的行銷觀念只 強調與顧客交易的達成與否 ，並不是很重視與顧客間關係的建立 。 有鑒於此 ，學者Berry(1983）提出了關係行銷 （Relationship Marketing ）的觀點，認為吸引顧 客只是一個行銷過程 ，將顧客牢牢地抓住並建 立良好忠誠關係才是服務業行銷考慮的重點， 其定義為：「在多重服務組織中 ，藉由吸引和維持來加 與顧客的關係」。其中 「吸引」意思 是指 用何種方法吸引顧客上門；「維持」是指如何將顧客牢牢地抓住並建立 其忠誠度 。(註 一) 二 、民宿的特質 表 1 各研究者對民宿的特質之相關定義 研究者 民宿的特質 A. 農莊民宿是新興的農業經營型態 ，是運用農業資源與活動，吸引遊客來鄉 觀光休閒 ，進而留宿的農業服務業。 段兆麟 B. 利用農家現有的閒置房間出租 ，所以規模不會很大。 （2001 ） C. 農村現有的景觀 、自然、文化資源是民宿最好的佈景。 D. 提供簡餐 ，如早餐 ，所以簡易型的民宿被稱為B ＆B （Bed Breakfast ）的 服務。 E. 遊客在某種程度上涉入農家生活 ，所以是體驗鄉村文化的有效方式。(註二) 2 PDF created with pdfFactory Pro trial version 淺談民宿對顧客關係管理(CRM)的探討 A. 提供另一種的住宿體驗。 B. 認識當地的特色與文化。