医务社会工作调解医患纠纷的途径与方法.pdfVIP

专题研究 Zhuantiyanjiu 中《国医院管理》第29卷 第3期(总第332期)2009年3月 医务社会工作调解医患纠纷的途径与方法 郭永松① 张良吉② 李 平① 戴 羽① 摘 要 目的 探求医务社会工作调解医患纠纷的途径与方法。方法 通过文献查阅、座谈讨论等方法总结已有的医患 纠纷处理机制．探讨医务社会工作调解医患纠纷的途径与方法。结论 医患纠纷的调解有很多方法，但人民调解机制是最有 效的 ．医务社会工作应当借鉴 ．并主要通过自身的社会心理服务 ，加强与患者的沟通 ，适时介入医患冲突，用专业的方法调 解医患纠纷。 关键词 医务社会工作 医患纠纷 调解 机制 中图分类号 R197 文献标识码 A 文章编号 1001—5329(2009)03—0011—02 医务社会工作是指专业社会工作者在医疗卫生机构 中． 降低就医费用 ．以最低 的成本获得最大的健康利益 ．两者在 运用专业理论和方法为患者提供相关医疗卫生服务 的专业化 缺乏合理调节机制的情况下．很容易发生冲突 尤其是市场 社会工作 医务社会工作 的 目标是以利他主义精神和专业工 机制带来的追求利益最大化 ．使一部分道德 自律性差的医务 作方法 ．为在生命历程 中遭遇困难 ．受到疾病困扰 的社会成 人员很容易为了 自身的利益而滥用医疗权力 ．如滥用医疗检 员提供助人服务 ．协助医护人员完成医疗工作 ．提高医疗效 查 、开大处方等 ．侵害患者 的权益 果 IJ【^ 1．2 微 观 层 面 当前医患纠纷与医患冲突的情况有增无减 ．而且原因十 主要指在医疗活动中的问题 其中医患信息不对称 ．沟 分复杂 ．既有社会大环境和体制方面的宏观原因．也有医患 通严重不足是导致医患纠纷的重要原因 由于医疗工作 的特 之间沟通、信任等方面的微观原因 显然解决医患纠纷不能 殊性 ，医务人员大 多工作繁忙而辛苦 ．在诊疗病人 的过程 中 只靠医方或患方 ，而需要多方面着手 ，政府 、社会 (包括新 容易表现 出态度生硬、解释不耐心．与患者缺乏沟通等 ．从 闻媒体 )和医疗行业等的共 同努力 本文主要从医务社会工 而引起冲突。另外 由于护理人员严重缺乏．而护理工作平凡 、 作角度 ．探讨调解医患纠纷的机制与途径 琐碎 ，如基础护理 、生活护理 、危重患者的护理 、病情观察 1 医患纠纷产生的具体原因 等 ，易导致护士身心疲惫．无暇顾及患者的情绪和心理状态 ． 医患冲突是在医疗护理管理过程 中．医患双方对产生的 使患者或家属产生不满 一 些问题 引发的争执 ．双方处于不协调 的矛盾状态 其产生 在微观层面 ，医患间相互不信任 、不理解是导致医患纠 的原因也是多种多样 ．极其复杂 的 从医患纠纷与冲突的具 纷的更重要原因。在患者方面 ，由于一些人素质低下 ．不尊 体形成过程来看 ．有下列原因需要考虑 重他人 的劳动 ，在治疗护理时不配合 ．说话尖刻 ：特别是对 1．1 宏观层 面 待护士时，认为护理工作低人一等 ，从人格上歧视护士 ．使 医患纠纷 的宏观原因是社会性 的．包括社会风气 、社会 正常的护理工作无法实施 。再者 ．患者及家属 的期望过高． 诚信机制、社会利益分配机制等 把医患冲突放到这样一个 认为来到医院就应治好病 ，解除痛苦 ，恢复健康 ，药到病除。 大环境 中看 ，其产生和发展有其必然性 特别是当整个社会 但是医疗服务不 同于一般的消费服务 ．医学 的发展还存在难 都缺乏诚信时，医患双方缺乏信任也在所难免